Анкета для выявления запросов потребителя. Пример анкеты для социологического исследования

Серьезно покопавшись в море специализированных источниках по созданию опросов, я решил свои знания опубликовать в виде серьезного мануала. Но его объем с каждым новым блоком информации стал тянуть на полноценную брошюрку. Поэтому я решил его разделить на следующие три статьи:

• в первой я поясню понятие опроса, а также поясню его значимость в интернет-маркетинге и блоггинге. Вы узнаете, как он делается, какие в нем могут быть вопросы, подробно поясню суть анкетирования, покажу свою процедуру проведения анкетного опроса.
• во втором посте я покажу различные способы создания анкетного опроса на своем сайте. Для реализации этой задачи я воспользуюсь пошаговыми инструкциями с оригинальными картинками.
• в третьей статье Вы увидите мой способ сотворения анкетного опроса с помощью специального скрипта от компании LimeSurvey. Я подробно расскажу, как можно реализовать знания первой статьи в различных опросах на своем ресурсе.

Что такое социальный опрос

Если говорить простым языком, то социальный опрос — это такой вариант общения, при котором происходит сбор конкретной информации. Здесь создатель соцопроса (интервьюер) задает вопросы своему оппоненту (респондент), а затем их обрабатывает для выполнения каких-либо задач.

Если говорить научным языком, то метод опроса — это психологический способ коммуникативного взаимодействия между интервьюером и респондентом, который позволяет получить ответы на поставленные вопросы. По -другому можно сказать, что проведение опроса — это своего рода исследование, которое позволяет узнать потребности респондентов. В основном часто используются следующие два метода опроса — лэддеринг и анкетирование.

Метод лестницы (лэддеринг)

Данный вид социального опроса активно применяется в различных маркетинговых исследованиях. Благодаря ему легко выявляется причинно-следственная связь между свойствами товара (услуги, бренда), плюсами от использования и ценностями потребителей.

Реализация данного метода следующая — респонденту задаются вопросы о различных свойствах товара (услуги, бренда), о вариантах потребления и т.д. Обычно идет такая схема беседы — интервьюер спрашивает «почему…?», оппонент опроса дает конкретный ответ. В зависимости от ответа идут следующие вопросы, оппонент на них отвечает. Грубо говоря, это такая беседа, в которой вопросы часто формируются по ответам респондентов.

Плюс данного метода заключается в том, что идет живая обратная связь — респондент дает исчерпывающие ответы, интервьюер может задавать более точные вопросы для получения полных данных для исследования.

Минус лэддеринга — респонденты могут из-за недостатка практического опыта по использованию исследуемого объекта выдумывать ответы. То есть они предлагают интервьюеру в качестве ответов мало осознанные или привычные причины.

Что такое анкетирование

Данный метод исследования использует специально созданный опросник с заранее готовыми вопросами. По-другому он называется анкетой. Анкетный опрос не требует живого общения с респондентом — на вопросы анкеты можно отвечать удаленно.

Поэтому данный метод проведения соцопроса имеет ряд положительных моментов:

• анкетный опрос с помощью заранее подготовленных анкет можно проводить с большим числом респондентов (массовость исследования);
• анкетирование можно проводить анонимно, не требуя от респондента его реквизитов (позволяет максимально охватить все слои населения).

Минус анкетирования существенный:

• не имея полноценной живой обратной связи, получается большой процент анкет без ответа.

Чем опрос отличается от анкетирования

В первом случае интервьюер может получить полноценные ответы для исследования благодаря своим уточняющим вопросам. Респондент активно внедряется в общение, интервьюер следит за ходом беседы и при необходимости аккуратно меняет направление своих вопросов. Тут главное — это задать первые вопросы по теме, а далее пойдут конкретные наводящие уже по ответам респондента.

При анкетировании такого полноценного контакта быть не может. Поэтому интервьюеру приходится заранее продумывать весь спектр возможных вопросов (и соответственно ответов), которые позволят ему получить максимальные результаты для исследования. Поэтому здесь очень важна именно начальная подготовка — создание анкеты.

Использование опроса в интернет-маркетинге и блоггинге

Применение опросов в интернет-маркетинге

Социальные опросы всегда сопровождали те сферы деятельности человека, где есть товары и услуги. Поэтому не удивительно, что в интернет-маркетинге данный инструмент получения ответов широко используется в различных областях. Вот пример некоторых:

• исследование потребительского рынка (проверка популярности тренда, оценка покупательной способности и т.д.);
• оценка успешности конкретного продукта или услуги (удовлетворенность конкретным товаром, опрос покупателей и т.д.);
• исследование кадровых ресурсов (оценка работающего персонала, анализ мотивации работников и т.д.);

Чаще всего используется второй метод проведения опроса — анкетирование. Обычно анкеты заполняются или перед получением товара (услуги), или уже после покупки.

Лэддеринг тоже применяется для проведения различных маркетинговых исследований. Но в этом случае требуется наличие полноценной обратной связи с покупателем (часто используются в виде онлайн-консультации).

Применение опросов в блоггинге

Блогосфера в основном использует анкетирование — на блогах очень сложно проводить вариант живого общения. Блоггеру проще провести свое исследование путем рассылки анкеты своим подписчикам. Конечно, далеко не каждый респондент будет отвечать на вопросы анкеты. Но такой вариант опроса требует на порядок меньших затрат, чем проведение исследования с помощью лэддеринга.

На какие темы чаще всего делают блоггеры свои опросы? На мой взгляд самыми популярными исследования являются следующие темы блоггерской жизни:

• оценка деятельности блоггера, исследование его способности подавать полноценный контент читателям;
• исследование функциональности своего блога, выявление ошибок дизайна, получение рекомендаций;
• тестирование своих инфопродуктов, исследование их потребительской значимости для своих клиентов;

Анкетирование проводится различными способами, о которых более подробно я расскажу в следующих статьях этой темы. Пример одной такой анкеты Вы можете увидеть в последней части этого поста.

В дальнейшем вся информация по созданию опроса на своем сайте будет основываться на втором методе, анкетировании.

Составление анкеты для проведения опроса

Как я уже говорил, в методе анкетирования самым важным и сложным вопросом является момент создания анкеты. Интервьюеру необходимо не только разбираться в теме исследования, но и еще правильно составить опросный лист. Ниже Вы увидите ряд рекомендаций и мою план-схему проведения анкетного опроса.

Правила составления анкеты для опроса

1. Формирование задач исследования . Перед тем, как создавать анкетный лист, необходимо продумать задачи опроса. Для этого необходимо составить только такие вопросы, ответы на которые дадут оценку исследования.
2. Краткость — не только сестра таланта, но и успех опроса . Свои вопросы формулируйте кратко и емко — не стоит добавлять уточняющие фразы, когда из самого вопроса и так все ясно. Они будут отвлекать респондента.
3. Логичность вопросов . Завуалированные и бессмысленные фразы уведут оппонента от настоящего ответа. Это может запутать отвечающего в причинно-следственной связи вопроса, что негативно скажется на результатах исследования.
4. Последовательность вопросов . Следите за порядком анкетных вопросов. Если в опросе будет неправильная их последовательность, на выходе интервьюер получит искаженную информацию по исследованию. Для недопущения этого часто используют простой прием — сначала показывают простые вопросы, а затем степень их сложности увеличивают.
5. Один вопрос — одна тема . Лучше у респондента спрашивать в одном вопросе только один ответ. Тогда он будет считаться единственно важным. Иначе при наличии нескольких тем акцент на первичный вопрос может уйти другому.
6. Никаких подсказок . В вопросах анкеты не должно быть явных подсказок. Иначе исследование не будет естественным — его ответы приведут к искажению результатов. Допускается только пояснение сложного вопроса.
7. Использование открытых вопросов . Давая респонденту возможность самому дать свой ответ, не выбирая из предложенных, исследование получиться более точным и полноценным (обхватывает разные стороны).

Схема проведения анкетного опроса

Продумав тему исследования и составив в голове или на бумаге перечень нужных вопросов, можно переходить к этапу создания анкеты. Вот моя схема, по которой я провожу свои анкорные опросы:

Данный план используется только для анонимных опросов. Если же для анкетирования требуется фиксирование реквизитов участников исследования, то появляется еще один пункт «Регистрация». Он идет сразу после пункта «Приветствие».

Также для создания успешной анкеты я руководствуюсь следующими рекомендациями:

• Анкетный опрос не должен содержать орфографических ошибок. В противном случае доверие респондентов к интервьюеру падает, что может отразиться на качестве результатов исследования.
• На каждый вопрос даю все возможные варианты ответов. Если необходимо, добавляю поле для личного ответа респондента.
• Перед публикацией тестирую созданный опрос. Обычно я читаю вслух все, что написано в анкете. А также отвечаю на вопросы так называемого листа для пилотажа:

Классификация вопросов в анкетировании

Все вопросы, используемые в анкете, можно классифицировать:

• вопросы о фактах сознания (показывают мнение респондента, его пожелания и планы на будущее);
• вопросы о фактах поведения (выявляют поступки и действия отвечающего);
• вопросы о личности респондента (показывают его личностные характеристики — пол, возраст и т.д.).

по форме

• закрытые вопросы. В анкете по ним существуют уже готовые ответы, из которых респондент выбирает свой вариант;
• открытые вопросы. Они не влияют на ответ респондента (нет предложенных ответов). Тем самым дают ему выразить свою точку зрения по вопросу. Поэтому они наиболее информативные и полные, чем закрытые.
• полузакрытые вопросы. Содержат как очевидные варианты ответов, так и возможность респонденту написать свой вариант.
• прямые и косвенные вопросы.

Пару слов о закрытых вопросах. Они могут быть альтернативными (респондент может выбрать только один вариант ответа из предложенных) и неальтернативными (несколько вариантов ответа). В основном используются в несложных вопросах, где выбор очевиден (один или несколько). В противном случае, если требуется от респондента развернутый ответ, предлагается открытый или полузакрытый вопросы.

по способу передачи вопроса

Данный тип вопросов будет рассмотрен на примерах в последней части данного мануала (3-й пост о скрипте).

Типичные ошибки при составлении опроса

Нелогичность вопросов (ответов). Данная ошибка часто встречается в анкетах — вопросы (или ответы) содержат смысловые логические нестыковки и противоречия. В итоге такие анкеты трудно анализировать, а результаты исследования будут недостоверными. Вот пример полузакрытого вопроса с лишним ответом (последний), который может поставить респондента в тупик на некоторое время:

Наличие нескольких тем опроса . Чтобы не отвлекать респондента от вопросов, не стоит впихивать в один вопрос сразу две темы. В противном случае результаты могут потерять свою информативность (искажение информации). Вот пример вопроса анкеты с несколькими темами для обсуждения:

Отсутствие равнозначного выбора . Бывает, что вопрос анкеты разделяет мнение респондента на противоположные половинки. Мало того, что он не может выбрать нормальный вариант ответа, так еще и заставляет перенапрягать его мозг. Вот пример такого вопроса:

Наличие специфических вопросов, требующих спецзнаний . Я недавно отвечал на одну анкету популярного в Рунете инфобизнесмена по поводу его рассылки. Многие вопросы его анкетного опроса содержали специфические термины. Пришлось лазить по Яндексу в поисках расшифровки мудреных фраз.

Очень сложные вопросы . Простота — залог успеха в любом деле. Правило тут простое — чем проще вопрос, тем адекватнее будет результат. Вот пример одного вопроса о растворимом кофе, после которого желание отвечать может убавиться:

Пример анкетного опроса по оценке своего сайта

В завершении предлагаю Вам небольшой шаблонный вариант опроса по оценке личного сайта. Вопросы данной анкеты просты, ответы содержат немного юмора. Вы можете сделать по этому шаблону свой вариант опросника и получить много полезной и актуальной информации о своем сайте. Вот ссылка на эту анкету:

На этом теоретическая часть о составлении опросов окончена. В следующей части я расскажу о том, как создать анкетный опрос уже на своем сайте различными способами.

С уважением, Ваш Максим Довженко

СОЦИОЛОГИЯ.NET

Многие начинающие социологи и маркетологи задаются вопросом - как составить анкету для опроса? Предлагаем Вам для ознакомления пример анкеты (опросника) для проведения опроса потребителей мобильных телефонов.

Социологический опрос предполагает как закрытые и полузакрытые вопросы, так и открытые вопросы - вопросы, где респонденту предлагается написать свой вариант ответа на вопрос. Наш образец анкеты содержит все эти виды вопросов. Вы можете использовать данный пример анкеты для создания собственной анкеты для опроса посетителей магазина, кафе или ресторана, для опроса клиентов, сотрудников, покупателей или студентов.

ЗДРАВСТВУЙТЕ!

Меня зовут _____________, Я представляю социологический центр изучения общественного мнения г. Москвы, который в интересах компании-производителя мобильных телефонов проводит опрос покупателей.

Цель опроса – изучение предпочтений покупателей в отношении различных технических характеристик телефонов.

Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Мы гарантируем полную конфиденциальность Ваших ответов, которые впоследствии будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.

1) Да 2) НЕТ (закончить интервью)

Вопрос №2 (содержательный вопрос анкеты). Какой марки Ваш сотовый телефон? (если у Вас больше одного сотового телефона, подчеркните несколько торговых марок или напишите)

Nokia, модель_________________

Philips, модель________________

Samsung, модель______________

HTC, модель _________________

Другая марка (напишите марку и модель)_______

Вопрос №3 (вопрос-фильтр) . Когда Вами была совершена последняя покупка сотового телефона?

1) 2012 г. 2) 2010 г.

3) 2011 г. 4) 2009 г.

5) (если в 2008 году или ранее, то в совокупности с выбором варианта ответа №2 «нет» на следующий вопрос - интервью прекращается.)

Вопрос №5 (пример полузакрытого вопроса анкеты). Укажите, какими из перечисленных марок телефонов Вы владели?

Шаблоны опросов, составленные экспертами

Экономьте время за счет использования настраиваемых шаблонов опросов и образцов вопросов!

Нет времени на составление опроса? Или не знаете, с чего начать? Не беспокойтесь! У нас есть около 200 шаблонов опросов практически на любые темы. Наши шаблоны опросов составляются экспертами и предоставляются в виде, готовом к отправке. Они полностью настраиваемы, то есть Вы можете редактировать предложенные вопросы или добавлять собственные в соответствии с Вашими потребностями. При использовании любого из наших шаблонов опросов Вы получаете действительно полезные данные, которым Вы можете доверять.

Опросы по изучению общественного мнения и политические опросы

Получайте надежные результаты опросов и экономьте время благодаря использованию этих шаблонов опросов, позволяющих отправлять анкеты кому угодно и когда угодно. Наша команда ученых в сфере проведения опросов создала эти шаблоны, чтобы Вы могли быть уверены в отправке взвешенных и точных вопросов Вашим клиентам, студентам, пациентам или сотрудникам. Если Вам нужно немного вдохновения, ознакомьтесь с полным списком шаблонов опросов и анкет.

Почему свыше 20 миллионов человек пользуются SurveyMonkey?

Как составить анкету для проведения маркетингового опроса?

Если у вас большое или маленькое предприятие, то возможно вы задумывались о том:

Кто ваши потребители? Почему они покупают (или не покупают) продукцию у вас?

Если предложить им новый товар, то купят? и по какой цене?

Как ваши потребители принимают решение о покупке?

и много других. Ответы на эти вопросы можно получить у ваших потребителей, путем проведения маркетингового опроса. Для того, чтобы ваш опрос был на самом деле результативным, вот несколько практических примеров. Мы проводим маркетинговые исследования с 2007 года, как для крупных компаний типа ВЦИОМ и ФОМ, так и для частных предприятий города Волгодонска и Ростова.

Ваше исследование должно начаться с вопроса:

1. Какую бизнес-задачу вы хотите решить этим исследованием? (Формирование ассортимента, разработка рекламной кампании или рекламного сообщения, изучение спроса и т.д.).

2. После того, как результаты получены, как вы будете их использовать? Это ключевой вопрос. Часто бывает, что заказчик получив на руки результаты исследования смотрит в цифры и абсолютно не понимает как он может их применить в своем бизнесе. Или для принятия решения ему нужно еще несколько показателей, которые не включили в опросник.

Какие варианты могут быть: выбор рекламных каналов, для размещение рекламы, выбор рекламного сообщения для использования в рекламной кампании, схема работы отдела продаж в зависимости от схемы принятия решения у клиента, выявление списка конкурентов и их преимуществ в глазах клиента, выявление своих преимуществ и недостатков в обслуживании клиентов и т.д.

В зависимости от того, какую задачу вы решаете и как будете использовать результаты, количество и формулировки вопросов в анкете будут отличаться.

Какие же вопросы могут быть в анкете и что они могут выявить?

1. Открытые вопросы. Используются для сбора информации о способах принятия решения, рынке, качестве услуг, когда информации о потребителе очень мало.

Какие напитки вы пьете по утрам чаще всего?

Что для вас важно при выборе товара?

Из-за каких недостатков вы бы не купили товар?

2. Вопросы о способах принятия решения. Сюда можно включить вопросы и для оценки конкурентов.

Кто принимает решение о покупке?

Какие источники информации вы используете для выбора товара?

В какие 5 компаний вы обратитесь в первую очередь, если захотите приобрести товар?

3. Вопросы о качестве, недостатках товара. Можно использовать шкалы или сравнительные характеристики.

Этот товар для вас: очень дорогой дорогой обычная цена скорее дешевый дешевый.

4. Вопросы о потреблении товаров.

Когда вы последний раз покупали товар? (более 1 года назад от 1 года до 6 месяцев, от 3 до 6 месяцев менее 3 месяцев назад)

Какие телеканалы вы смотрите? (перечень телеканалов)

Какими свойствами товара вы руководствуетесь при выборе товара (цена, описание, известный бренд и т.д.)

В ближайшие 6 месяцев вы планируете приобретать: список товаров.

Кроме вопросов о товаре, каждая анкета включает в себя блок вопросов о самом потребителе. Чаще всего это:

Пол респондента

Возраст

Образование

Ежемесячный доход (или сведения о наличии автомобиля, отдыха за границей, крупных покупках)

Количество членов семьи, детей в семье

Опыт приобретения определенных товаров

Привычки респондента (вы курите? водите автомобиль?)

Ошибкой является включать в анкету вопросы, на которые респондент может не знать ответа. Пример из опроса жителей 30-километровой зоны атомной станции.

Какой тип атомного реактора вы считаете наиболее безопасным?

Реактор на тепловых нейтронах

Реактор на промежуточных нейтронах

Реактор на быстрых нейтронах.

Если бы опрос проводился среди ученых-ядерщиков или инженеров атомных станций, такой вопросы был бы оправдан. Но опрос проводился среди обычных жителей, можете себе представить что они могли знать о нейтронах.

Ошибкой так же являются вопросы про будущее в формате Какой товар вы бы купили? . Одна строительная компания хотела провести опрос среди жителей, скольки комнатные квартиры лучше размещать в новом строительном комплексе.

Если строительная компания, которая 15 лет занимается строительством и вдоль и поперек изучила вопрос, сомневается в количестве однокомнатных квартир на этаже, то какой ответ они хотят получить от человека на улице, который первый раз об этом подумал.

Ошибкой так же является мнение, что покупатель досконально знает ваш товар и помнит все его характеристики. Если вы просите сравнить модель А и модель В, вы должны предварительно выяснить, есть ли у него опыт использования этих моделей.

Анкета может иметь от 5 до 200 вопросов сгруппированных по блокам.

Анкета должна иметь шапку, в которой указан номер и дата анкеты, ФИО интервьюера, город в котором проводился опрос, Имя или ФИо респондента, его номер телефона (для проверки, проводился ли вообще опрос этого человека).

Количество анкет определяется численной выборкой целевой аудитории.

Нужно составить анкету или провести маркетинговое исследование? Обращайтесь по почте [email protected] или по телефону 8-8639-25-76-34 (с 9 до 18 по МСК).

Постов:" /%Дата регистрации: 30.03.2004

для: Гения©

боюсь, что при подходе со стороны стандартного анализа из таких вопросов можно вряд ли что вытащить. Дело не в том, кто проводит опрос - свои менеджеры или социологи, это в первую очередь должны быть люди, имеющие навык работы с открытыми вопросами. И дело даже не в выборке. Впечатления от лкиники сразу на ресепшн после посещения одни, а вечером дома они уже могут быть другими (или через неделю).

Постараюсь пояснить, в каком варианте эти вопросы на мой взгляд были бы полезны, так как по-прежнему остаются неяснями масса нюансов Вашей ситуации (начиная с того, какие цели ставились в исследовании, какие еще вопросы были в опроснике и какие стояли рядом - даже от порядка следования вопросов многое зависит)

первый вопрос: "что не нравится"- позволяет поймать отрицательные стереотипы, если введен на постоянку, т.е. у каждого (в идеальном случае) посетителя есть возможность анонимно сказать / написать, что ему не понравилось в компании. Но отловить именно при анализ дословных формулировок. Например, часто жалуются на скользкий пол - значит надо что-то думать с покрытием или на то, что гардеробщицу приходится долго ждать.

В Вашем конкретном примере, когда людей опрашивали, записывали ли их дословные ответы? Попробуйте поднять первичку и посмотреть, когда люди говорили, что недовольны специалистами или сервисом, то что конкретно они говорили. То же самое и по положительным ответам, хотя вопрос "что нравится" очень часто провоцирует на то, чтобы отболтаться, поэтому он редко отражает действительность хоть в какой-то мере.

И тем более сложно отрабатывать открытые вопросы вообще, а в медицинской тематике в частности по телефону - это нужно просто огромный опыт иметь проведения телефонников, особенно 3-1 "почему не ушли к конкурентам" - стоит чуть накосячить в составлении анкеты и народ дейтсвительно можно спровоцировать на этот уход

о клиентоориентированности

Обратная связь: как составить анкету для опроса Клиентов?

Д ля любой компании обратная связь - ценный источник информации. Вам приходилось заполнять анкеты, в которых спрашивается мнение Клиента? Если анкета составлена плохо, то полученная обратная связь может быть не полной. Сегодня мы разберём плюсы и минусы анкет на реальных примерах, а потом всё суммируем в список полезных советов.

Это может быть оценка, выраженная в баллах, или смайлики. Если вы вводите шкалу, поясните, что означают крайние значения, например, «1 балл - плохо, 5 - отлично»

Обратная связь наиболее ценна, если вы можете понять, что конкретно нравится Клиентам, а что нет. Поэтому дайте Клиентам возможность написать подробный комментарий.

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

• собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
• исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
• изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
• изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
• Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .

Курсовая работа

по дисциплине: «Маркетинговые исследования»

на тему: «Анкетирование в системе маркетинговых исследований »

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

1.1Маркетинговые исследования: сущность, направления, этапы проведения

1.2Анкета в системе маркетинговых исследований: понятие анкеты и ее структура

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

2.1 Разработка анкеты

2.2 Основные ошибки при составлении анкет

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АНКЕТЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНОВ ТС «МОНЕТКА»

1 Общая характеристика супермаркета ТС «Монетка»

3.2 Составление анкеты для маркетингового исследования в магазине ТС «Монетка» и анализ полученных результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

В маркетинге, который призван удовлетворить потребности людей, исследования имеют большое значение, так как в условиях рынка преимущество получают те фирмы и компании, которые лучше других знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно меняется, потребности людей под воздействием различных факторов также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить за конъюнктурой рынка. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменение потребностей покупателей. Маркетинговые исследования - это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга.

Как правило, потребность в проведении маркетинговых исследований возникает в случаях, когда:

Фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;

Фирма уступает позиции конкуренту;

Фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;

Фирма готовит новый бизнес-план;

Любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.

Маркетинговые исследования позволяют фирмам увеличить свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить неопределённость при принятии маркетинговых решений. Достаточно часто основной целью маркетинговых исследований является стремление дать адекватную характеристику рыночных процессов и явлений, отразить позицию и возможности фирмы на рынке.

Обычно маркетинговым исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, товары, маркетинговая среда и так далее. Результатом маркетинговых исследований является информация, которая используется при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинга.

В настоящее время самым популярным методом сбора первичных данных является метод опроса. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного (о фактах жизнедеятельности людей), так и субъективного характера (о мотивах деятельности, мнениях, оценках и ценностных ориентациях).

Опрос - это метод непосредственного (интервью) или опосредованного (анкета) сбора первичной вербальной информации путём регистрации ответов респондентов на вопросы, сгруппированные в виде анкеты в соответствии с целями и задачами исследования.

Анкетный опрос - один из основных видов опроса, который предполагает жёстко фиксированный порядок конструирования анкеты. Вопросы в анкете должны быть чётко сформулированы, понятны респонденту, а также содержать список вариантов ответа.

Особенность анкетного опроса заключается в том, что респондент самостоятельно работает с анкетой, то есть понимает, обдумывает и отвечает на вопрос в соответствии со своими знаниями, убеждениями, ценностными ориентациями.

Тема данной курсовой работы является актуальной в настоящее время, так как, как указывалось выше, опрос в настоящее время очень популярный метод сбора маркетинговой информации, а полученные в ходе анкетирования данные позволяют снизить степень неопределённости, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Цель данной курсовой работы - разработка анкеты для проведения маркетингового исследования на примере магазина ТС «Монетка» и анализ полученных результатов.

Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:

Рассмотреть понятие анкеты в маркетинговых исследованиях и её структуру;

Изучить виды анкетирования при проведении маркетингового исследования;

рассмотреть процесс разработки анкеты;

выявить основные ошибки при составлении анкет;

дать общую характеристику магазину ТС «Монетка»;

составить анкету для маркетингового исследования в магазине ТС «Монетка» и проанализировать полученные результаты.

Объектом исследования является магазин ТС «Монетка», а предметом - анкета, составляемая для проведения маркетингового исследования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

1.1 Маркетинговые исследования: сущность, направления, этапы проведения

Маркетинговые исследования служат основой маркетинга. Они включают изучение внешней маркетинговой среды рынка, мотивации потребителей, а также внутренней маркетинговой среды, то есть оценку производственно-сбытовых возможностей самой фирмы, строящей свою деятельность на принципах маркетинга. Такие маркетинговые исследования позволяют выбрать оптимальный рынок сбыта, осуществить планирование, то есть обоснованное, согласно результатам маркетинговых исследований, предвидение, прогноз развития рыночной ситуации и разработку соответствующих мер маркетингового воздействия на рынок с целью обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы и реализации ее стратегических направлений.

Маркетинговые исследования создают научно и практически обоснованную базу для принятия квалифицированных решений управленческим аппаратом фирмы и ее высшим руководством.

Нет единого определения маркетинговых исследований. Каждый автор рассматривает понятие маркетинговых исследований со своей точки зрения.

Голубков Е.П. считает, что маркетинговое исследование - это сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности .

В свою очередь Дайан А. отмечает, что маркетинговое исследование - это поиск, сведение воедино и анализ количественной и качественной информации относительно спроса и предложения товаров и услуг с целью последующего принятия коммерческих решений тактического или стратегического характера .

Якобуччи Д. и Черчилль Г. определяют маркетинговые исследования как функцию, связывающую потребителя и производителя с помощью информации, используемой для идентификации рыночных возможностей и проблем, позволяющую выработать, уточнить и оценить маркетинговые мероприятия, наблюдать за эффективностью маркетинга, улучшить понимание маркетинга как процесса .

Таким образом, маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений.

Задача маркетинговых исследований состоит в том, чтобы оценить информационные потребности и предоставить участникам рынка информацию: точную, надежную, обоснованную, современную и относящуюся к делу. Высококонкурентная маркетинговая среда и постоянно растущая цена управленческих ошибок требуют, чтобы маркетинговые исследования служили источником высококачественной информации. Эффективные решения не могут основываться на интуиции или простых рассуждениях. Поэтому маркетологи в процессе исследования различных ситуаций должны принимать большое число стратегических и тактических решений, обеспечивающих идентификацию и удовлетворение нужд клиента.

Все маркетинговые исследования проводятся в двух разрезах: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений.

Основными направлениями маркетинговых исследований являются :

Исследование конкурентов - заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти способы сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются их сильные и слабые стороны, изучаются занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на их маркетинговые средства (совершенствование товара, изменение цен, товарные марки, поведение рекламных компаний, развитие сервиса). В анализе конкурентов выделяются 4 диагностические зоны: анализ будущих целей конкурентов; оценка их текущей стратегии; оценка предпосылок относительно конкурентов и перспектив развития отрасли; изучение сильных и слабых сторон конкурентов. Наряду с этим изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциалы конкурентов, организация управления деятельностью. Результатами таких исследований становятся выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке (лидерство, следование за лидером, избегание конкуренции), определение активных и пассивных стратегий обеспечения ценового преимущества или преимущества за счет качества предлагаемых товаров.

Контроль за конкурентами позволяет руководству организации постоянно быть готовым к потенциальным угрозам и удовлетворять специфические запросы потребителя раньше и лучше других.

Исследование потребителей - это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей. Исследование потребителей позволяет определить и изучить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастная структура, образование). В качестве объектов выступают индивидуальные потребители, семьи, домашние хозяйства, организации. Предметом исследования служат мотивации потребительского поведения на рынке и определяющие ее факторы. Изучаются структура потребления, обеспеченность товарами, тенденции покупательского спроса. Кроме того, анализируются процессы и условия удовлетворения основных прав потребителей. Разработками здесь являются типология потребителей, моделирование их поведения на рынке, прогноз ожидаемого спроса. Цель такого исследования - сегментация потребителей, выбор целевых сегментов рынка.

Исследование маркетинговой среды - это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер. Комплексные маркетинговые исследования включают изучение как внешней маркетинговой среды и мотиваций потребителя, так и внутренней маркетинговой среды: оценку производственно-сбытовых возможностей самой фирмы, строящей работу на принципах маркетинга;

Исследование товара - выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям:

надёжность - это способность объектов/товаров сохранять требуемые свойства, безотказно действовать, выполнять предназначенные функции в течение заданного срока;

долговечность - это свойство изделия сохранять работоспособность (с возможными перерывами для технического обслуживания и ремонта) до разрушения или другого предельного состояния;

бездефектность - отсутствие у товара каких-либо дефектов;

безопасность - предполагает отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителя при эксплуатации.

Объектами здесь являются потребительские свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары и их перспективные требования, товарный ассортимент, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам. Результаты исследования дают возможность предприятию разработать собственный ассортимент в соответствии с требованиями покупателей, повысить свою конкурентоспособность, определить направления деятельности в зависимости от различных стадий жизненного цикла изделий, найти идею и разработать новые товары, модифицировать выпускаемые изделия, усовершенствовать маркировку, выработать фирменный стиль, определить способы патентной защиты.

Исследование рынка - это сбор, анализ и обработка данных, позволяющих изучить конъюнктуру рынка. В первую очередь анализируется соотношение спроса и предложения, доля конкретного предприятия на рынке, наличие или отсутствие входных и выходных барьеров, тип рынка и так далее. Данное исследование является комплексным.

Маркетинговое исследование - процесс, состоящий из пяти этапов .

На первом этапе происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования.

Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовка орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора связи с аудиторией (телефон, почта, Интернет и личное интервью).

Третий этап - сбор информации с помощью внекабинетных или лабораторных изысканий.

Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей.

Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование конкурентов, исследование потребителей, исследование маркетинговой среды, исследование товара и исследование рынка. Маркетинговое исследование - это процесс, состоящий из 5 этапов, на каждом из которых осуществляются характерные для него действия.

маркетинговый исследование анкета супермаркет

1.2 Анкета в системе маркетинговых исследований: понятие анкеты, ее структура и виды

Анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, то есть вопросы можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учётом его влияния на ответ опрашиваемого; позволить легко провести анализ. При этом анкета должна быть опробирована, и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки .

Перед запуском исследования необходимо: провести пробное анкетирование, целью которого является устранение явных ошибок, неточностей, двусмысленностей; «закрытие» тех открытых вопросов, которые не удалось закрыть на этапе разработки анкеты; хронометраж; составление инструкций для интервьюеров.

Анкета имеет следующую структуру :

Преамбула - поясняется, кто и зачем проводит исследование. Опрос проводится анонимно, если иное не предусмотрено планом. Исключены какие бы то ни было последствия для респондента как в случае отказа, так и в случае согласия, также определяется, сколько времени необходимо заполнять анкету;

Паспортичка - (обычно 5-6 вопросов). Сюда входят такие вопросы, как пол, возраст, национальность, семейное положение, продолжительность пребывания в браке, наличие детей, образование, сфера профессиональной деятельности, должность по основному месту работы, размер семьи, размер зарплаты, денежный доход в размере на одного члена семьи и так далее. Паспортичка размещается либо в начале, либо в конце анкеты;

- «рыба» - основная часть анкеты, содержащая вопросы, ради которых всё исследование организовывалось. Начинать следует с простых закрытых вопросов, подразумевающих однозначные ответы, не требующие долгих размышлений. Наращивать число вопросов нужно постепенно, разбавляя число сложных вопросов простыми, проверочными, уточняющими;

Детектор - состоит из вопросов, призванных проверять внимательность заполнения анкеты, серьезность, откровенность респондентов, а также порядочность и профессионализм самих интервьюеров. Вопросы могут повторяться (зеркалиться).

На втором этапе при сборе первичных данных (информации, собранной впервые для какой-то конкретной цели) выбирают метод исследования. Остановимся на опросе, так как анкетирование является одним из основных инструментов именно данного метода маркетингового исследования.

Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью. Опросы разделяются :

По кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

По количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

По количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус);

По уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);

По частоте опроса (одноразовый или многоразовый опрос).

При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответ на которые заключается в выборе одного из приведенных вариантов. Вопросы подразделяются следующим образом:

да - нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа «не знаю» или «ни да, ни нет»);

альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько;

ранжирование объектов сравнения, например, автомобилей, на базе субъективно ощущаемых преимуществ;

шкалирующие вопросы, дающие дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов.

Разные виды вопросов задают различные уровни шкал, которые можно применить в дальнейшем для измерения величины исследуемого признака.

При разработке вопросов нужно исходить из потребности в информации и возможностей опрашиваемых дать правильный ответ. Если исследователя интересует только согласие или несогласие, то достаточен вопрос вида «да - нет». Если же нужно сделать заключение о мнениях опрашиваемых, то необходимо использовать шкалирующие вопросы.

Опросные листы могут включать, кроме вопросов по существу дела, вопросы, помогающие установить контакт с опрашиваемым, и вопросы, контролирующие правильность и подлинность ответов. Кроме того, используются статистические вопросы, касающиеся личности опрашиваемого.

Вопросы, которые могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание приукрасить реальность, лучше всего ставить не в прямой, а в косвенной форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?». При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. Как правило, люди приписывают другим те особенности характера, которыми они обладают сами, свои мнения и представления. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «лето» и так далее (словесная ассоциация). Ту же основу имеет тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемому предлагается закончить неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.

В исследовании маркетинга чаще всего употребляется устный опрос, или интервью. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит от лица, проводящего интервью. С одной стороны, хорошая его подготовка способствует уменьшению доли лиц, отказывающихся участвовать в работе. С другой стороны, нужно учитывать влияние интервьюера на опрашиваемых, которое искажает иногда результаты опроса.

Преимущества свободного опроса (имеется только тема и цель; конкретной схемы нет) :

возможен индивидуальный подход к каждому из опрашиваемых лиц, что помогает поддерживать атмосферу доверия;

возможно получение добавочной информации.

Недостатки подобных опросов:

трудно протоколировать ответы;

плохая сравнимость результатов;

трудность в обработке данных; высокие затраты.

При сборе первичных данных у исследователей маркетинга есть выбор из двух основных орудий исследований - эта анкеты и механические устройства. Анкета - более распространенное орудие. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Различают следующие виды анкетирования :

По способу общения между исследователем и опрашиваемыми:

прессовый: вопросник печатают в газете или журнале;

почтовый: анкеты рассылают по почте;

раздаточный: личное вручение и сбор анкет у респондентов;

публикация анкет в Интернете.

Прессовый, почтовый и опрос в Интернете являются заочными. При таком анкетировании нет непосредственного контакта анкетёра с респондентом. В случае с раздаточным опросом (очное анкетирование) анкетёр выступает в качестве инструктора по заполнению анкет, раздатчика анкет, однако, анкета заполняется респондентом самостоятельно.

Почтовый опрос является одним самых неэффективных видов, однако при правильной его организации, можно значительно повысить его отдачу. Для увеличения количества желающих принять участие в почтовом опросе следует обязательно мотивировать опрашиваемых: присланный ответ будет участвовать в розыгрыше призов, первые приславшие получат купон со скидками и так далее.

По месту проведения:

по месту жительства;

по месту работы;

по месту учёбы.

В последних двух случаях анкетирование может быть групповым (или аудиторным).

Этот вид анкетирования определяется характером вопросов (закрытыми или полузакрытыми).

По полноте охвата:

сплошное: опрос всех представителей выборки;

выборочное: опрос части выборки.

Анкетирование имеет как достоинства (высокая оперативность получения информации; жесткая регламентация процедуры позволяет получить хорошо структурированные и сопоставимые результаты; анонимность респондентов повышает объективность и искренность получаемых ответов; возможность организации массовых обследований и сбора большого объёма данных; сравнительно малая трудоёмкость процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов; отсутствие влияния опрашивающего на работу респондентов; невыраженность у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому- либо из отвечающих), так и недостатки (отсутствие личного контакта не позволяет изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов; невозможность контроля корректности понимания респондентом формулировок вопросов и ответов, а также получения респондентом пояснений в случае недопонимания; невозможность гарантировать точное выполнение инструкций респондентом (в частности, соблюдение порядка ответа на вопросы); возможное влияние формулировок вопросов и ответов на выбор респондента; при заочном анкетировании невозможно гарантировать, что респондент заполняет анкету самостоятельно, без влияния других лиц). Поэтому анкетирование необходимо сочетать с другими методами сбора первичной информации.

Анкетирование на современном этапе применяется не только для исследования потребительских предпочтений, запросов, нужд, но и для отслеживания мнений экспертов. Часть специалистов области маркетинга сходятся во мнении, что экспертный метод даёт возможность получения разнообразной информации высокой прогностической ценности, что очень важно в области маркетинга, который, как известно, является сферой быстрого устаревания информации. Апробация методики, в которой из полученных экспертных оценок составляется и анализируется матрица, показала, что она позволяет быстро получить количественные оценки достаточно большого числа разнородных факторов.

Таким образом, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. При составлении анкет маркетолог должен тщательно продумать насколько велик будет вклад ответа на сформулированный вопрос для последующих действий производителя. Анкеты составляются с целью получить ответы на самые различные вопросы, которые в зависимости от целей исследования структурируются и принимают узкую направленность. С целью повысить скорость и простоту обработки полученной информации в анкетах широко применяют закрытые вопросы, не смотря на то, что открытые вопросы позволяют получить больше полезной информации для маркетолога организации-заказчика.

Также из вышеизложенного следует, что классификация анкет, используемых в маркетинге весьма разнообразна. Разделение анкет по виду зависит от выбранного классификационного признака, который и определяет что именно будет «выясняться» с помощью составленной анкеты. В последнее время сфера использования анкет расширилась: если раньше при их помощи изучалось потребительское поведение, то в настоящее время к ним прибегают, чтобы отслеживать мнение экспертов по тем или иным направлениям. С каждый годом появляются новые методики составления анкет и проведения собственно анкетирования. Дело в том, что в современных условиях хозяйствования рынок переполнен однотипными товарам, а, следовательно, потребитель стремиться их различать уже не по внешнему виду и иным видимым характеристикам, но и по эмоционально-психологическим составляющим. В целом анкетирование является одним из средств сбора первичной информации, которую необходимо быстро обрабатывать, так как она быстро устраивает и теряет свою ценностью для исследователя.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

.1 Разработка анкеты

Маркетинговая деятельность на практике реализуется путём выполнения функций маркетинга - исследование рынка, сегментирование рынка и выбор целевых сегментов рынка, позиционирование товара, разработка эффективного товарного ассортимента, выведение на рынок новых товаров, осуществление гибкой ценовой политики, выбор эффективных каналов сбыта и организация сбытовой деятельности, осуществление эффективной коммуникационной деятельности.

В основе методологического подхода к оценке эффективности маркетинговых исследований на основе анкетирования должен лежать ответ на три вопроса :

Для каких целей разрабатывается анкета?

Как могут быть использованы результаты маркетинговых исследований?

Для кого данное исследование необходимо?

Основным методом оценки эффективности маркетинговых исследований на основе анкетирования является метод экспертных оценок. Маркетолог и менеджеры компании ранжируют методы получения информации по эффективности. Под эффективностью в данном случае понимается :

Достижение поставленных предприятием целей при помощи маркетинговых исследований на основе анкетирования;

Влияние роста затрат на маркетинговые исследования на основе анкетирования клиентом на повышение эффективности ведения бизнеса;

Изменение рыночного положения клиента при помощи маркетинговых исследований.

В результате проведения такого рода анализа выяснилось, что проведение маркетинговых исследований методом анкетирования является одним из самых эффективных. Это объясняется тем, что :

благодаря тому, что является анонимным и опрашиваемый слабо контактирует с интервьюером, позволяет собрать более точную и неискажённую информацию: большинство опрашиваемых в ходе короткой беседы после анкетирования признались, что часть сведений утаили бы, если бы организация проводила опрос своими силами, а не привлекла к исследованию стороннюю организацию;

благодаря своей простоте позволяет быстро собрать достаточно большой объём информации. Именно оперативность является решающим фактором в выборе метода исследования;

так как анкетирование является одним из наиболее дешёвых методов сбора информации, его предпочитают более 80% клиентов компании.

Для сбора данных разрабатываются анкеты (вопросники). Информация для их заполнения собирается путем проведения измерений. Под измерением понимается определение количественной меры или плотности некоей характеристики (свойства), представляющей интерес для исследователя. Измеряются характеристики некоторых объектов (потребители, марки продуктов, магазины, реклама и т.п.). Как только была определена некоторая характеристика для выбранного объекта, говорят, что объект был измерен по данной характеристике. Легче измеряются объективные свойства (возраст, доход, количество выпитого пива и т.п.), чем субъективные свойства (чувства, вкусы, привычки, отношения и т.п.). В последнем случае респондент должен перевести свои оценки на шкалу плотности (на некоторую числовую систему), которую должен разработать исследователь.

Измерения можно провести с помощью различных шкал. Выделяют четыре характеристики шкал: описание, порядок, расстояние и наличие начальной точки .

Описание предполагает использование единственного дескриптора, или опознавателя, для каждой градации в шкале. Например, «да» или «нет»; «согласен» или «не согласен»; возраст респондентов.

Порядок характеризует относительный размер дескрипторов («больше, чем», «меньше, чем», «равен»). Не все шкалы обладают характеристиками порядка. Например, нельзя сказать больше или меньше «покупатель» по сравнению с «непокупателем».

Такая характеристика шкалы, как расстояние, используется, когда известна абсолютная разница между дескрипторами, которая может быть выражена в количественных единицах. Респондент, который купил три пачки сигарет, купил на две пачки больше по сравнению с респондентом, купившим только одну пачку. Следует отметить, что когда существует «расстояние», то существует и «порядок». Респондент, купивший три пачки сигарет, купил их «больше, чем» респондент, приобретший только две пачки. «Расстояние» в данном случае равно двум.

Считается, что шкала имеет начальную точку, если она имеет единственное начало или нулевую точку. Например, возрастная шкала имеет истинную нулевую точку. Однако не все шкалы обладают нулевой точкой для измеряемых свойств. Часто они имею только произвольную нейтральную точку. Скажем, отвечая на вопрос о предпочтительности определенной марки автомобиля, респондент сказал, что он не имеет мнения. Градация «не имею мнения» не характеризует истинный нулевой уровень его мнения.

Каждая последующая характеристика шкалы строится на предыдущей характеристике. Таким образом, «описание» является наиболее базовой характеристикой, которая присуща любой шкале. Если шкала имеет «расстояние», она также обладает «порядком» и «описанием».

Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений .

Шкала наименований обладает только характеристикой описания; она ставит в соответствие описываемым объектам только его название, никакие количественные характеристики не используются.

Объекты измерения распадаются на множество взаимоисключающих и исчерпывающих категорий. Шкала наименований устанавливает отношения равенства между объектами, которые объединяются в одну категорию. Каждой категории дается название, численное обозначение которого является элементом шкалы. Очевидно, что измерение на этом уровне всегда возможно. «Да», «Нет» и «Согласен», «Не согласен» являются примерами градаций таких шкал. Если респонденты были расклассифицированы по роду их деятельности (номинальная шкала), то это не дает информацию типа: «больше, чем», «меньше, чем».

Шкала порядка разрешает ранжировать респондентов или их ответы. Она имеет свойства номинальной шкалы в сочетании с отношением порядка. Иными словами, если каждую пару категорий шкалы наименований упорядочить относительно друг друга, то получится порядковая шкала. Для того чтобы шкальные оценки отличались от чисел в обыденном понимании, их на порядковом уровне называют рангами. Например, частоту покупки определенного товара (раз в неделю, раз в месяц или чаще). Однако такая шкала указывает только относительную разницу между измеряемыми объектами.

Интервальная шкала обладает также характеристикой расстояния между отдельными градациями шкалы, измеряемого с помощью определенной единицы измерений, то есть используется количественная информация. На этой шкале уже не бессмысленны разности между отдельными градациями шкалы. В данном случае можно решить, равны они или нет, а если не равны, то какая из двух больше. Шкальные значения признаков можно складывать. Обычно предполагается, что шкала имеет равномерный характер (хотя это предположение требует обоснования).

Шкала отношений является единственной шкалой, имеющей нулевую точку, поэтому можно проводить количественное сравнение полученных результатов.

Выбранная шкала измерений определяет характер информации, которой будет располагать исследователь при проведении изучения какого-то объекта. Кроме того, она предопределяет, какой вид статистического анализа можно или нельзя использовать.

Схема процесса составления анкеты состоит из следующих этапов, последовательность которых весьма условна, поскольку все они тесно взаимосвязаны и определяют друг друга .

Этап 1. Определение необходимой информации: нужно удостовериться в том, что информация, которую намечено получить, полностью соответствует всем компонентам проблемы маркетингового исследования; далее следует подготовка набора вспомогательных таблиц и составление чёткого представления о целевой выборке.

Этап 2. Метод проведения опроса: включает в себя проверку выбранного метода опроса.

Этап 4. Преодоление невозможности и нежелания отвечать: нужно определить достаточно ли информирован респондент; для проверки информированности респондентов перед вопросами, непосредственно касающимися темы, нужно задавать фильтрующие вопросы, чтобы выяснить осведомлённость, знание о применении продукта, предшествующий опыт; надо проверить, нет ли в анкете ошибок сокращения времени или придумывания; проверить, есть ли вопросы, содержащие скрытые альтернативы, которые могут завысить оценки вероятности наступления события. Нужно обратить внимание на то, может ли респондент сформулировать ответ и свести к минимуму усилия, требуемые от респондентов. Необходимо пояснение причины сбора информации. Если информация затрагивает чувства респондента, нужно: расположить вопросы на подобные темы в конце анкеты; перед вопросом сказать, что исследуемое поведение распространено; задавать вопросы о третьем лице; спрятать вопрос в группе других вопросов, на которые респонденты захотят ответить;

вместо вопросов о конкретных числах представить категории для ответа; по возможности применять вероятностные методики.

Этап 5. Выбор структуры вопроса: открытые вопросы полезны при поисковом исследовании и как начальные вопросы; использование, при каждой возможности, структурированных вопросов; в многовариантных вопросах ответ должен включать набор всех возможных взаимоисключающих вариантов; добавление нейтрального варианта ответа, если ожидается, что большинство респондентов на альтернативный вопрос ответят нейтрально; рассмотреть возможность использования раздельного голосования для уменьшения искажения ответов на многовариантные и альтернативные вопросы; если количество вариантов слишком велико, необходимо рассмотреть возможность добавления ещё одного вопроса, чтобы уменьшить нагрузку по анализу большого количества информации.

Этап 6. Выбор словесной формулировки вопроса: определение темы с позиций: кто, что, где, когда, почему и как (шесть W); использование простых слов, соответствующих словарному запасу респондента; не нужно использовать неопределённые слова: как обычно, нормально, часто, регулярно, случайно, иногда; избегание скрытых альтернатив, не выраженных открыто в вопросе; избегание направляющих вопросов, наталкивающих респондента на ответ; избегание скрытых допущений; респонденты не должны делать обобщений или заниматься расчётами; использование положительных и негативных утверждений;

Этап 7. Определение порядка вопросов: начальные вопросы должны быть интересными, простыми и не раздражать; вопросы о компетентности лучше помещать в начале анкеты; сначала следует располагать вопросы по основной информации, затем классификационные и в конце - идентификационные; сложные комплексные и «чувствительные» вопросы нужно располагать в заключительных разделах анкеты; общие вопросы должны предшествовать конкретным; необходимо тщательно разрабатывать разветвлённые вопросы и охватывать все возможные варианты; вопрос, находящийся после разветвления, помещать как можно ближе к соответствующему разветвлённому вопросу. Разветвленные вопросы располагать так, чтобы респондент не мог предположить, какая дополнительная информация от него потребуется.

Этап 8. Форма и расположение: деление анкеты на несколько частей; нумерация вопросов в каждой части; предварительная кодировка анкеты (присвоение кода каждому ответу); последовательная нумерация анкеты.

Этап 9. Печать анкеты: придание анкете профессионального внешнего вида; оформление данных анкеты в виде буклета; использование вертикальных столбцов для ответов; использование таблиц, когда для ответа на несколько вопросов применяется одинаковый набор категорий; нужно избегать уплотнения вопросов для создания видимости краткости анкеты; расположение указаний и инструкций как можно ближе к соответствующим вопросам.

Этап 10. Предварительное тестирование: предварительное тестирование необходимо проводить всегда; тестирование всех аспектов анкеты, включая содержание вопросов, используемые слова, согласованность, форму и расположение, сложность вопросов и инструкции; респонденты, опрашиваемые при предварительном тестировании, должны быть похожи по характеристикам на привлекаемые к фактическому исследованию; начинать предварительное тестирование нужно с личных интервью; предварительное тестирование можно проводить по телефону, почте или с помощью электронных средств, если один из этих методов используется в фактическом исследовании; задействование как можно большего числа интервьюеров для предварительного тестирования; для предварительного тестирования нужно сделать небольшую выборку - 15-30 респондентов; использование протокольного анализа и собеседования для определения проблем с анкетой;

после каждой значительной переработки анкеты нужно сделать ещё одно тестирование с новой выборкой; кодировка и анализ ответов, получаемых при предварительном тестировании.

Практики маркетинга считают, что опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст, то есть социально-демографический блок, который обычно располагается в конце либо вначале анкеты. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Перед тем как приступить к составлению анкеты, следует определить цель, которую она должна достигнуть. Каждый последующий вопрос должен вытекать из предыдущего и быть понятным респонденту, так как от четкости понимания вопроса будет зависеть точность и достоверность получаемого ответа. При этом стоит отметить, что анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы.

2.2Основные ошибки при составлении анкет

В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Самые обычные ошибки - постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Форма вопроса может повлиять на ответ.

Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые .

Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.

Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Анкета для количественного исследования, как правило, бесплатная, то есть респондент не получает деньги за участие, поэтому вопросы в ней только закрытые. На открытые вопросы в такой анкете просто не захотят отвечать. По той же причине количество задаваемых вопросов ограничено. Исследователями было выяснено, что в бесплатной анкете можно задать максимум 15 вопросов. Для проверки гипотезы целевого рынка этого вполне достаточно.

Формулирование вопроса требует осторожности. Исследователь должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа.

Особого внимания требует и установление последовательности вопроса. Первый из них должен по возможности пробудить у спрашиваемого интерес. Трудные или личные вопросы следует задавать в начале анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих.

При составлении анкет наиболее частыми ошибками являются такие как :

Исследователи должны обращать внимание на формулировку вопросов. Вопросы должны быть простыми, понятными и исключающими возможность двойного толкования. Перед раздачей анкет вопросы следует проверить. Важен также и порядок вопросов. Первый вопрос должен по возможности заинтересовать респондента, а трудные и личные вопросы лучше оставить напоследок. В противном случае человек может сразу же занять оборонительную позицию. Вопросы должны быть организованы в логическом порядке.

Существуют определенные правила разработки анкеты :

Правило Нельсона Манделы. Как известно, Нельсон Мандела, борец за гражданские права негритянского большинства в ЮАР, долгое время сидел в тюрьме, а потом стал президентом этой республики и провозгласил: «Одна страна - один народ». Перефразируя этот тезис, правило Нельсона Манделы при составлении анкеты будет гласить: один вопрос - одно действие. То есть когда задается вопрос, человек должен совершать только одно действие, а не два и не три. Если необходимо, чтобы он совершил два действия, то нужно задавать ему два вопроса.

Правило воронки. Сначала простые вопросы, потом сложные.

Правило семи. Если приходится сравнивать ответы между собой, вариантов ответов не может быть более семи. Среднестатистический человек может манипулировать в голове одновременно не более чем семью понятиями. Если необходимо, например, десять вариантов, то это разбивается уже на два вопроса.

При разработке анкеты исследователь должен продумать преамбулу к ней. Название компании обязательно должно прозвучать, иначе у потребителя может возникнуть неправильное мнение, а интервьюер получит неверные результаты.

Для составляющих анкету можно выделить следующие рекомендации:

Не спрашивать часто одних и тех же респондентов;

Составленную анкету следует тщательно проработать и протестировать и только после этого ее можно использовать в широких масштабах.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АНКЕТЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТД «ЮЖНЫЙ»

.1 Общая характеристика супермаркета «Монетка»

Первая «Монетка» появилась 19 апреля 2001 года - в Екатеринбурге был открыт магазин формата Cash&Carry и в этом же месяце - универсам эконом-класса на ул. Сулимова, 29 .

Шаги развития торговой сети :

в 2001 году:

апреля в Екатеринбурге состоялось открытие первого магазина и до конца года в составе сети было уже 3 универсама.

в 2002 году:

апреля, то есть через год так же в Екатеринбурге, открылся гипермаркет «Монетка-Супер» в ТРЦ «Екатерининский», а 17 декабря - открытие «Монетка-Супер» в ТЦ на Амундсена, 65 и в конце года - 5 универсамов в составе сети.

в 2003 году в составе сети насчитывалось уже 6 универсамов.

в 2004 году: в феврале - начало работы в Нижнем Тагиле, в марте - открытие магазина в Ревде, в июне - начало работы в Верхней Пышме и в декабре - открытие «Монетки-Супер» в г.Тюмени и г. Асбесте. На конец года в составе сети - 17 магазинов.

в 2005 году: в марте бы открыт универсам «Монетка-Супер» в г.Уфа и в г.Полевском, в июле - открыт первый магазин в г.Первоуральске и начало работы в г. Челябинск, а в августе «Монетка-Супер» открылась в г.Каменск-Уральском. На конец года в составе сети присутствовало 35 магазинов.

В 2006 году: в июле - начало работы в Курганской области и на конец года в составе ТС «Монетка» насчитывалось 92 магазина.

в 2007 году: 28 апреля в г. Сургут произошло открытие «Монетки» и это был первый магазин в ХМАО. 5 мая прошло праздничное открытие 100-го магазина «Монетка». Министр торговли питания и услуг Свердловской области Вера Петровна Соловьева приняла участие в торжественном открытии 100-го магазина торговой сети «Монетка» в Екатеринбурге на ул. Пехотинцев, 7а. 8 октября 2007 г. в Москве состоялось открытие первого магазина торговой сети. Таким образом ТС «Монетка» вышла на федеральный уровень.

в 2008 году: в январе - открытие первого магазина в г.Шадринск, в марте: открыт первый магазин в г.Реж, в г.Лянтор и в п.Фёдоровский. В апреле: открытие первого магазина в п. Рефтенский и в г.Красноуральск. В июне: открытие универсама «Монетка-Супер» в г.Лангепас и начало работы в г.Дегтярск. В июле: открытие первого магазина в г.Нижневартовск, в г.Артёмовский, начало работы в г.Сухой Лог и в г.Серов. В августе - открыт первый магазин в г.Чусовой. В сентябре: начало работы в г.Пыть Ях, открытие первого магазина в г.Нижняя Тура, в г.Тавда и в г.Кировоград. В октябре - открытие первого магазина в г.Камышлов. В ноябре: был открыт первый магазин в г.Стерлитамак, начало работы в г.Качканар, в г.Новая Ляля, в г.Ишимбай, в г.Салават и открытие первого магазина в г.Лысьва. В декабре: был открыт первый магазин в п.Барачинский, начало работы в п.Буланаш, а также открытие первого гипермаркета «Монетка-Супер» в г. Нижний Тагил. В Москве за 2008 год открылось 3 магазина «Монетка» и 4 магазина в Московской области. И на конец года в составе ТС «Монетка» насчитывалось 173 магазина.

в 2009 году: в феврале - открытие первого магазина в г.Бисерть. В апреле: начало работы в г.Красноуфимск, а также открылись первые магазины в г.Учалы и в г.Михайловск. В июле: открыт первый магазин в г.Туринск и в г.Североуральск. В сентябре: открытие первого магазина в г.Покачи, в г.Ирбит и в г.Верхняя Салда. В октябре: открытие первого магазина в г.Алапаевск и в г.Бирск. В ноябре: открытие первого магазина в г.Краснотурьинск, а в декабре был открыт первый магазин в г.Верхняя Синячиха. На конец года в составе ТС «Монетка» 194 магазина.

в 2010 году: в январе: открытие универсама «Монетка-Супер» в г.Заречный и в г.Ноябрьск. В марте: начало работы в г.Калья, в г.Волчанск, в п.Черёмухово и начало работы в г.Тобольск. В мае: были открыты первые магазины в таких городах, как Невьянск, Губаха, Карпинск, Нефтекамск и Октябрьский. В июне: начало работы в г.Янаул, в г.Горнозаводск и Соликамск. В августе: открыт первый магазин в г.Пласт, в г.Сатка, в г.Югорск, в г.Магнитогорск, в г.Нягань. В сентябре: открыт первый магазин в г.Новоуральск, в г.Радужный, в г.Белебей и в г.Пермь. В ноябрь - начало работы в г.Кыштым и в декабре произошло открытие первого магазина в г.Стерлитамак.

Сегодня торговая сеть «Монетка» - одна из лидирующих торговых сетей Екатеринбурга и Уральского региона. В составе сети на январь 2011 года - 235 магазинов. Из них 21 - универсамы «Монетка Супер» и 214 - дискаунтеры «Монетка». Магазины ТС «Монетка» работают в Свердловской, Челябинской, Тюменской, Калужской, Владимировской, Курганской, Московской областях, ХМАО и ЯНАО, Республике Башкортостан и Пермском краю.

3.2 Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере магазина ТС «Монетка»

Магазины торговой сети «Монетка» являются очень известными супермаркетами Тюмени. Как и любая другая организация, «Монетка» нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента супермаркетом, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей супермаркетом «Монетка», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности супермаркета путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:

«Уважаемый респондент!

Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим супермаркетом. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе супермаркета «Монетка». Это займет не более 5 минут.»

1.Ваш пол:

а) мужской;

б) женский.

Ваш возраст:

а) моложе 18;

е) старше 60.

Ваш род занятий:

а) школьник;

б) студент;

в) рабочий/служащий;

г) пенсионер;

д) безработный;

е) другое (уточните) ___________________________________ .

Состоите ли вы в браке?

Довольны ли Вы товарами супермаркета «Монетка» в целом?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) нейтрелен;

г) недоволен;

д) очень недоволен.

Если Вы недовольны, то укажите почему?

Как часто Вы приобретаете товары магазине ТС «Монетка»?

а) ежедневно;

б) несколько раз в неделю;

в) несколько раз в месяц;

г) несколько раз в год;

д) другое (уточните) __________________________________ .

Как давно Вы приобретаете продукцию в супермаркете «Монетка»?

а) меньше месяца;

б) от 1 до 6 месяцев;

в) от 6 месяцев до 1 года;

г) от 1 до 3 лет;

д) свыше 3 лет.

На сколько Вы удовлетворены товарами ТС «Монетка» в следующих сферах?

доволеннейтраленнедоволенОправданность ценыКачествоПрактичностьУдовлетворение потребностейДизайн и внешний вид

Как бы Вы оценили товары данного магазина в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

б) возможно;

в) вряд ли;

Если нет, то почему?

_____________________________________________________ .

Возникают ли у Вас проблемы/трудности при использовании товаров магазина «Монетка»?

а) довольно часто;

б) изредка;

г) не помню.

Если да, то уточните, какого рода проблемы?

____________________________________________________ .

Посоветовали бы Вы товары данного супермаркета своим друзьям и знакомым?

б) возможно;

в) вряд ли;

Что «Монетка» «может предпринять», на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

_____________________________________________________ .

«Благодарим за участие в опросе!»

В ходе проведенного исследования было опрошено 42 респондента. Из них 36% - мужского пола, 64% - женского. 71% - это респонденты, в возрасте от 18 до 24 лет, и 29% - от 25 до 34 лет. 90% опрошенных - это студенты, и 10% - рабочие. Большинство опрошенных респондентов не состоят в браке - 76%.

На вопрос «Довольны ли Вы товарами супермаркета «Монетка» в целом?» были получены следующие ответы: 48% - нейтрален, 17% - доволен, 17% - недоволен, 11% - очень недоволен и 7% - очень доволен. Недовольство заключается в следующем: 48% респондентов объясняют свое недовольство тем, что в магазине имеется много просроченных товаров, а также плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха, 44% опрошенных недовольны товаром, внешним видом работников и обслуживанием на кассах, 8% не удовлетворены отсутствием безналичного расчета.

Что касается частоты приобретения товаров в магазинах ТС «Монетка», то 55% совершают покупки несколько раз в неделю, 11% - несколько раз в месяц, 10% - каждый день, 2,4% по праздникам приобретают там алкоголь, 7,2% приобретаю товары в «Монетке» раз в неделю и 14,4% - только когда по пути. Большинство респондентов приобретают продукцию в данном супермаркете свыше 3 лет - 72%, 24% - от 1 до 3 лет, 2% - от 6 месяцев до 1 года и 2% - меньше месяца назад.

На вопрос об удовлетворенности товарами супермаркета «Монетка» в определенных сферах, получены следующие результаты: оправданность цены: 79% - довольны, 19% - нейтральны и 2% остались недовольными; качество: 96% - нейтральны, 2% - довольны и 2% - недовольны; практичность: 71% - нейтральны, 17% - довольны и 12% - недовольны; удовлетворение потребностей: 96% - довольны, 2% - нейтральны, 2% - недовольны; дизайн и внешний вид: 86% - нейтральны, 10% - довольны и 4% - недовольны. Оценка товаров «Монетки» с аналогичными товарами на рынке: 28% респондентов считают продукцию данного магазина хуже, по сравнению со схожими товарами в других торговых точках, 24% считают данную продукцию в чем-то лучше, 19% считают, что примерно то же самое, также 19% считают данную продукцию гораздо хуже аналогичных товаров на рынке и 10% затруднились ответить на данный вопрос.

На вопрос «Будете ли Вы и дальше приобретать продукцию в этом супермаркете?» 72% опрошенных ответили положительно, 24% ответили «возможно», 2% - вряд ли и так же 2% ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать там что-либо. 10% респондентов посоветовали бы продукцию данного магазина своим друзьям и знакомым, 60% возможно посоветовали бы, 24% - вряд ли бы посоветовали и 6% не стали бы советовать своим друзьям и знакомым товары этого супермаркета.

На вопрос о возникновении трудностей при использовании товаров супермаркета «Монетка», 90% ответили, что проблем не возникает, у 6% респондентов проблемы с использованием товара возникают, но изредка и 4% опрошенных ответили «не помню». Какие именно проблемы возникают, никто из респондентов не уточнил.

И, наконец, на последний и самый главный вопрос «Что «Монетка» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали следующие рекомендации: улучшить качество обслуживания и внешний вид работников - 30%, следить за чистотой и порядком в магазине - 26%, улучшить условия хранения товара - 12%, закупать более качественные товары - 12%, своевременное избавление от просроченных товаров - 12%, дополнительно ввести безналичный расчет - 6%, расширить торговую сеть - 2%.

Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели супермаркетами ТС «Монетка» удовлетворены в средней степени. Это связано с такими факторами, как наличие большого количества просроченных товаров, плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха в магазине, некачественный товар, неопрятный внешний вид работников и плохое обслуживание на кассах и отсутствие безналичного расчета. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Монетка», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: своевременно избавляться от товаров с истекшим сроком годности, следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, повысить качество обслуживания, а также повысить требования к внешнему виду работников, улучшить условия хранения товара, ввести дополнительно безналичный расчет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы остановиться на следующих ключевых моментах рассмотренной темы:

Маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование конкурентов - заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти способы сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами; исследование потребителей - это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей; исследование маркетинговой среды - это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер; исследование товара - выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям: надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность и исследование рынка. Маркетинговое исследование - это процесс, состоящий из 5 этапов, на каждом из которых осуществляются характерные для него действия.

Анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. Анкета состоит из 4 частей: преамбула, паспортичка, «рыба» и детектор. Различают следующие виды анкетирования:

По способу общения между исследователем и опрашиваемыми: прессовый: вопросник печатают в газете или журнале; почтовый: анкеты рассылают по почте; раздаточный: личное вручение и сбор анкет у респондентов; публикация анкет в Интернете.

По месту проведения: по месту жительства; по месту работы; по месту учёбы.

По полноте охвата: сплошное: опрос всех представителей выборки; выборочное: опрос части выборки.

Опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст, то есть социально-демографический блок, который обычно располагается в конце либо вначале анкеты. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Перед тем как приступить к составлению анкеты, следует определить цель, которую она должна достигнуть. Каждый последующий вопрос должен вытекать из предыдущего и быть понятным респонденту, так как от четкости понимания вопроса будет зависеть точность и достоверность получаемого ответа. При этом стоит отметить, что анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы.

Измерения характеристик некоторых объектов можно провести с помощью различных шкал. Выделяют четыре характеристики шкал: описание, порядок, расстояние и наличие начальной точки. Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений. Выбранная шкала измерений определяет характер информации, которой будет располагать исследователь при проведении изучения какого-то объекта. Кроме того, она предопределяет, какой вид статистического анализа можно или нельзя использовать.

При составлении анкет наиболее частыми ошибками являются такие как:

Сложная читаемость вопросов, как смысловая, так и зрительная;

Тяжелый смысл восприятия информации вопросов;

Слишком большая детализация вариантов ответов, которая сложно воспринимается зрительно;

Если много детальных вопросов, нужно представить их максимально графически (таблички, лучи), иначе имеется риск получить неточные ответы;

Некоторые вопросы детализированы так, что респондент не даст точный ответ, то есть обманет. Особенно это касается каких-то личных данных, например, уровня дохода. Нужно внимательно относиться к такому роду вопросов;

Не надо опираться на личный опыт интервьюера при составлении анкеты - он не всегда является целевой аудиторией;

В самой анкете не должно быть ни одного слова, которое может обидеть респондента, если он случайно заглянет в нее. Необходимо проследить, чтобы не было лишних слов в анкете и тех слов, которые непосвященным не нужно знать. Именно для того в анкетах используют символы и различные кодировки, о которых знают только исследователи;

В анкете не должно быть сложных формулировок и непонятных слов. Надо ориентироваться на уровень знаний опрашиваемых.

Для составляющих анкету можно выделить следующие рекомендации:

Если вложить в данный конверт чек на 1$, то это очень увеличивает позитивный настрой и мотивацию респондента;

В первом абзаце анкеты должно быть объяснение того, почему задаются эти вопросы и как участие респондента отразиться на улучшении исследуемого товара/услуги;

Нужно предлагать не более 4-х вариантов ответа на вопрос;

в начале анкеты должны быть простые и интересные вопросы;

Не надо бояться вопросами затронуть чувства;

Важно, к анкете приложить инструкцию по заполнению;

При открытых вопросах оставлять достаточно места для ответа;

Не размещать слишком много вопросов на одной странице;

Средний размер анкеты - 1 страница;

Не спрашивайте часто одних и тех же респондентов;

Проверка анкеты на своих сотрудниках;

Можно мотивировать респондентов, пригласив их принять участие в лотерее, где заполненная анкета участвует в розыгрыше призов.

Составленную анкету следует тщательно проработать и протестировать - только после этого ее можно использовать в широких масштабах.

Таким образом, когда анкета составлена, она должна быть качественно исследована, то есть проверена, все ли вопросы понятны, правильно ли они интерпретируются, не возникает ли у человека путаницы в ответах. После этого при необходимости анкета модифицируется и размножается на то количество, которое составляет выборка. И либо через интервьюеров, либо иным способом эта анкета попадает к респондентам, которые начинают ее заполнять.

Торговая сеть «Монетка» - одна из лидирующих торговых сетей Екатеринбурга и Уральского региона. В составе сети на январь 2011 года - 235 магазинов. Из них 21 - универсамы «Монетка Супер» и 214 - дискаунтеры «Монетка». Магазины ТС «Монетка» работают в Свердловской, Челябинской, Тюменской, Калужской, Владимировской, Курганской, Московской областях, ХМАО и ЯНАО, Республике Башкортостан и Пермском край.

В сети действует единая система скидок по дисконтным картам. Оформление всех универсамов решено в едином фирменном стиле. ТС Монетка постоянно обновляет ассортимент, предлагая новинки и размещая товар таким образом, чтобы покупатель тратил минимум своего времени. Заботясь о своих покупателях, «Монетка» проводит гибкую ценовую политику, предоставляя дополнительные скидки.

Проведенное исследование было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей супермаркетом «Монетка», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности супермаркета путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели супермаркетами ТС «Монетка» удовлетворены в средней степени. Это связано с такими факторами, как наличие большого количества просроченных товаров, плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха в магазине, некачественный товар, неопрятный внешний вид работников и плохое обслуживание на кассах, отсутствие безналичного расчета и махинации с продуктами. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Монетка», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: своевременно избавляться от товаров с истекшим сроком годности, следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, повысить качество обслуживания, а также повысить требования к внешнему виду работников, улучшить условия хранения товара, ввести дополнительно безналичный расчет.

Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов ТС «Монетка» окажется на более высоком уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д.А., Улар В. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

Багиев Г.Л. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2010. - 576 с.

Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.

Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. - М.: Вершина, 2005. - 432 с.

Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. - СПб.: Вектор, 2005. - 228 с.

Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2004. - 304 с.

Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

Григорьев М.Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов. - М.: Гардарики, 2006. - 366 с.

Дайан А., Букерель Ф., Ланкар Р. Маркетинг. - М.: Экономика, 1993. - 572 с.

Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. - М.: Вильямс, 2000. - 668 с.

Зозулев А.В., Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика. - М.: Знания, 2008. - 257 с.

Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вузовский учебник, 2006. 439 с.

Коротков А.В. Маркетинговые исследования. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: Коруна, 2000. - 519 с.

Крылова Г.Д. Маркетинг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 519 с.

Лебедев О.Т. Основы маркетинга. - СПб.: Мим, 1999. - 289 с.

Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетинговых исследований. - СПб.: Питер, 2005. - 178 с.

Моосмюллер Г. Маркетинговые исследования. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 160 с.

Романов А.Н. Маркетинг. - М.: Банки и биржи, 2004. - 560с.

Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. - СПб.: Нева, 2004. - 832 с.

Www.monetka.ru

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Инструкция

Схема «что произвели, то и купят давно не актуальна. Ориентир сместился в сторону вкусов потребителей, их , потребностей, сокровенных желаний. Кроме того, теперь люди свободно выражают свое мнение по любому вопросу.

Структура анкеты следующая:1. Введение. Место для приветствия и пояснения цели заполнения анкеты.
2. Инструкция по заполнению, если она требуется. Четко сформулируйте , чтобы любой респондент смог понять их с первого раза.
3. Информация об отвечающем. Если это анонимный опрос, пропустите пункт.
4. Вопросы
5. Благодарность или пожелание респонденту.

Следуйте правилам составления вопросов. Составляйте вопросы в порядке от простых к сложным. Так, респондент раскрепостится и будет готов отвечать на более личные вопросы. Формулируйте вопросы однозначно, без скрытых смыслов и сложных оборотов. Учитывайте все варианты ответов при закрытых вопросах. Оставляйте достаточно места для ответа при открытых. Не употребляйте обороты, которые могут подталкивать респондента ответить неверно. Будьте всегда нейтральны. Не заставляйте заполняющего проделывать сложные вычисления. Разбейте необходимые данные на несколько вопросов и произведите расчеты на этапе обработки опросников. Уважайте вашего респондента. Будьте вежливы и аккуратны в выражениях. Ничто не должно вызвать неприязни или смущения.

Не забудьте анкету. Прочитайте ее вслух и вычеркните все лишние , которые не несут информации, а лишь засоряют . Добейтесь четкости и правильности формулировок. Проверьте соответствие уровня вопросов и целевой аудитории. Раздайте несколько анкет знакомым. Все возникающие недопонимания учтите, если требуется, перепишите некоторые вопросы.

Если ответить на вопросы анкеты легко и просто, она не вызывает сложности в восприятии и отрицательных эмоций, заполняется на одном дыхании, составлена верно и готова к проведению опроса.

Источники:

• Правила составления вопросов

Что такое опрос? Это инструмент, имеющий целью сбор информации о целевой аудитории сайта, а также ее мнений. Если у вас есть вопрос, на который вы можете предложить несколько вариантов ответа, смело используйте опрос. Это удобно и достаточно наглядно. И результаты обрабатываются автоматически. Кроме того, опросы можно использовать для развлечения посетителей, задавая смешные вопросы и не менее смешные варианты ответов. Вот основные рекомендации, которые помогут вам правильно составлять опросы.

Инструкция

Вопрос должен составляться в соответствии с правилами формальной логики, а не содержать в себе смысловых или логических противоречий, а также парадоксов. Ответы на вопрос вообще невозможно будет проанализировать.