Процессы СМК: прикладная идентификация. О

11.10.2019Рубрика: Здоровье ребенка от 0 до 1

Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождест- вить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту – оригиналу.

Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, гра- фического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процес- сах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в

имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения .

Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формали- зованных моделей, отражающей последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть пред- ставлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более про-

стыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.

Идеальной же идентификацией процесса является создание его математи- ческой модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных парамет- ров и учитывающей все определяющие условия.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов.

Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распро-

страненный способ графического представления – использование различных

символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нор- мируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 2.8).

На рис. 2.9 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения. При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис.

2.10) для обозначения действий использованы символы.

Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-

схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 2.11).

Пример многоуровне-

вой блок-схемы приведен на рис. 2.12. На этой схеме показаны основные дейст- вия процесса, которые обозначаются двузначны- ми номерами: 1.0, 2.0 и т. д. В этом обозначении первая цифра – номер операции, а вторая – но- мер уровня управления. Декомпозиция (более де- тальное отображение про- цесса) многоуровневой блок-схемы по операции

3.0 приведена на рис. 2.13.

Знак начала и завершения

- процесс

Альтернативный процесс

- типовой процесс

Решение

- документ

- документы

Узел, контрольная точка

Переход на следующую страницу

Рис. 2.8. Условные геометрические обозначения

Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов при-

меняются диаграммы потока процесса.

операций или в проектной схеме процесса. На рис. 2.14 отображена диаграмма

хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.

На рис. 2.15 приведено более обстоятельное описание процесса с примене-

нием диаграммы хода процесса . Для более четкого пояснения рядом с диа-

граммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.

Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько

последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 2.16 при-

ведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так

и поток информации о заказах.

Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алго-

ритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 2.17 про-

цесс (процедуру) внутреннего аудита качества.

В последние годы для идентификации процессов большое распространение получила методология функционального моделирования IDEF0, разработанная в США в 1993 году и применяемая в качестве федерального стандарта. Эта ме- тодология значительно расширяет возможности сочетания процессного и функционального подходов к управлению процессов. Указанная методология IDEFO рассмотрена ниже.

Определение возможных источников потерь

Мозговой штурм

Количественные оценки

Установление приоритетов

Диаграмма

Выбор процессного анализа

Диаграмма потока процесса

Предварительный анализ возможных причин

Диаграмма

Изучение и анализ фактического состояния процесса

Цикл PDCA Контрольные карты Диаграмма рассеяния Гистограмма

Установление приоритетов

Диаграмма

Принятие решения

Внедрение решения

Измерение и анализ результатов внедрения

Рис. 2.9. Блок-схема принятия решения

Требования потребителя

Заказывание

Заказ потребителя

Планирование производства

Производственный план

Поставка требуемого

Поставки

Производство

Закупленные детали

Продукция

Доставка

Удовлетворенный потребитель

Рис. 2.10. Блок-схема процесса поставки

Отдел планирования

Отдел доставки

Производствен-

ный отдел

Отдел сбыта

Требования потреби- теля

ние заказа

Доставка

Производство

Удовлетво- рение потребителя

Доставка

Рис. 2.11. Межфункциональная блок-схема заказа

Требования потребителя

Заказ (1.0)

Производственное планирование (2.0)

Доставка (3.0)

Производство (4.0)

Отгрузка (5.0)

Удовлетворенный потребитель

Рис. 2.12. Блок-схема многоуровневого процесса

Список доставляемого

Выбор поставщика (3.1)

Определение договорной цены (3.2)

Размещение заказа (3.3)

Получение подтверждения о размещении заказа (3.4)

Регистрация выполненного заказа (3.5)

Детали для производства

Рис. 2.13. Блок-схема первого уровня для операции «Доставка» (3.0)

1 2 3 4 5 6 7 8

Рис. 2.14. Диаграмма потока процессов: 1 – начало (конец), 2 – технологические операции, 3 – контроль, 4 – транспортировка в другой цех, 5 – документ на готовое изделие, 6 – хранение, 7 – электронная копия документа, 8 – банк данных

Замечания потребителей, записи в цеховых журналах и др.

1.Идентификация и регистрация источника информации

о несоответствии

Журнал регистрации фактов несоответствия

2. Анализ причин несоответствия

3. Оформление записей

о причинах несоответствия

Журнал записей о причинах несоответствия

и их устранении

4. Определение корректирующих действий (разработка плана мероприятий)

5. Осуществление корректирующих действий

План мероприятий по корректирующим действиям

6. Анализ и определение эффективности корректирующих действий

7. Оформление записей

Заключение

о результатах корректирующих действий

8. Хранение записей

о корректирующих действиях

Условные обозначения:

– этап (шаг) процесса;

– альтернативная возможность результата этапа;

Замечания есть?

Несоответствие есть?

Несоответствие устранено?

да

Рис. 2.17. Алгоритм процедуры проведения внутреннего аудита системы качества:

1 – проведение вводного совещания; 9 – разработка корректирующих действий;

2 – осуществление аудита; 10 – устранение причин несоответствия;

3 – проведение заключительного совещания; 11 – инспекционный контроль;

4 – составление отчета об аудите; 12 – регистрация корректирующих действий;

5 – представление отчета на утверждение; 13 – информирование заинтересованных лиц

6 – доработка отчета; об устранении несоответствии;

8 – регистрация результатов аудита;

Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал органи- зации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.

Для того чтобы ОС могла управлять процессами, она должна располагать всей необходимой для этого информацией. С этой целью на каждый процесс заводится специальная информационная структура, называемая дескриптором процесса (описателем задачи, блоком управления задачей). В общем случае дескриптор процесса содержит следующую информацию:

идентификатор процесса (так называемый PID – process identificator);

тип (или класс) процесса, который определяет для супервизора некоторые правила предоставления ресурсов;

приоритет процесса, в соответствии с которым супервизор предоставляет ресурсы. В рамках одного класса процессов в первую очередь обслуживаются более приоритетные процессы;

переменную состояния, которая определяет, в каком состоянии находится процесс (готов к работе, в состоянии выполнения, ожидание устройства ввода/вывода и т. д.);

защищённую область памяти (или адрес такой зоны), в которой хранятся текущие значения регистров процессора, если процесс прерывается, не закончив работы. Эта информация называется контекстом задачи;

информацию о ресурсах, которыми процесс владеет и/или имеет право пользоваться (указатели на открытые файлы, информация о незавершенных операциях ввода/вывода, т.п.);

место (или его адрес) для организации общения с другими процессами;

параметры времени запуска (момент времени, когда процесс должен активизироваться, и периодичность этой процедуры);

в случае отсутствия системы управления файлами – адрес задачи на диске в её исходном состоянии и адрес на диске, куда она выгружается из оперативной памяти, если её вытесняет другая (для диск-резидентных задач, которые постоянно находятся во внешней памяти на системном магнитном диске и загружаются в оперативную память только на время выполнения).

Описатели задач, как правило, постоянно располагаются в оперативной памяти с целью ускорить работу супервизора, который организует их в списки (очереди) и отображает изменение состояния процесса перемещением соответствующего описателя из одного списка в другой. Для каждого состояния (за исключением состояния выполнения для однопроцессорной системы) операционная система ведет соответствующий список задач, находящихся в этом состоянии. Однако для состояния ожидания может быть не один список, а столько, сколько различных видов ресурсов могут вызывать состояние ожидания. Например, состояний ожидания завершения операции ввода/вывода может быть столько, сколько устройств ввода/вывода имеется в системе.

В некоторых ОС количество описателей определяется жестко и заранее (на этапе генерации варианта операционной системы или в конфигурационном файле, который используется при загрузке ОС), в других – по мере необходимости система может выделять участки памяти под новые описатели. Например, в OS/2 максимально возможное количество описателей задач определяется в конфигурационном файле CONFIG.SYS. Следует отметить, что в данном файле указывается количество не процессов, а именно задач, и под задачей в данном случае понимается как процесс, так и поток этого же процесса. Например, строка в файле CONFIG.SYS

указывает, что всего в системе может параллельно существовать и выполняться до 1024 задач, включая вычислительные процессы и их потоки.

В ОСРВ зачастую количество процессов фиксируется и целесообразно заранее определять (на этапе генерации или конфигурирования ОС) их количество. Поскольку дескрипторы процессов постоянно располагаются в оперативной памяти (с целью ускорить работу диспетчера), то их количество не должно быть большим. При необходимости иметь большое количество задач один и тот же дескриптор может в разное время предоставляться для разных задач, но это сильно снижает скорость реагирования системы.

Для более эффективной обработки данных в ОСРВ целесообразно иметь постоянные задачи полностью или частично всегда существующие в системе независимо от того, поступило на них требование или нет. Каждая постоянная задача обладает некоторой собственной областью оперативной памяти (ОЗУ-резидентные задачи) независимо от того, выполняется задача в данный момент или нет. Эта область, в частности, может использоваться для хранения данных, полученных задачей ранее. Данные могут храниться в ней и тогда, когда задача находится в состоянии ожидания или даже в состоянии бездействия.

Понятие процесса было введено для реализации идей мультипрограммирования .

Мультипрограммный режим работы вычислительной системы заключается в том, что пока одна программа (процесс, задача) ожидает завершения очередной операции ввода/вывода, другая программа (задача) может быть поставлена на выполнение. При мультипрограммировании повышается пропускная способность системы, но отдельный процесс никогда не может быть выполнен быстрее, чем, если бы он выполнялся в однопрограммном режиме.

Когда говорят о процессах, то тем самым хотят отметить, что ОС поддерживает их обособленность: у каждого процесса имеется свое виртуальное адресное пространство, каждому процессу назначаются свои ресурсы (файлы, окна, семафоры и т.д.). Такая обособленность нужна для того, чтобы защитить один процесс от другого, поскольку они, совместно используя все ресурсы вычислительной системы, конкурируют друг с другом. В общем случае процессы никак не связаны между собой и могут принадлежать даже разным пользователям, разделяющим одну вычислительную систему. Другими словами, ОС считает процессы совершенно несвязанными и независимыми. При этом именно ОС регулирует конкуренцию между процессами по поводу ресурсов.

Однако желательно иметь возможность задействовать внутренний параллелизм, который может быть в самих процессах. Такой внутренний параллелизм встречается достаточно часто и его использование позволяет ускорить их решение. Например, некоторые операции, выполняемые приложением, могут требовать для своего исполнения достаточно длительного использования центрального процессора. В этом случае при интерактивной работе с приложением пользователь вынужден долго ожидать завершения заказанной операции и не может управлять приложением до тех пор, пока операция не выполнится до самого конца. Такие ситуации встречаются достаточно часто, например, при обработке больших изображений в графических редакторах.

Если же программные модули, исполняющие длительные операции, оформлять в виде самостоятельных «подпроцессов», которые будут выполняться параллельно с другими «подпроцессами», то у пользователя появляется возможность параллельно выполнять несколько операций в рамках одного приложения (процесса). «Подпроцессы» это и есть нити или, как встречается в литературе, треды (thread). Еще одним синонимом, встречающимся в литературе, является поток. Легковесными их называют потому, что ОС не должна для них организовывать полноценную виртуальную машину. Эти задачи:

не имеют своих собственных ресурсов;

они развиваются в том же виртуальном адресном пространстве;

могут пользоваться теми же файлами, виртуальными устройствами и иными ресурсами, что и данный процесс.

Единственное, что им необходимо иметь, – это процессорный ресурс. В однопроцессорной системе нити (треды) разделяют между собой процессорное время так же, как это делают обычные процессы, а в мультипроцессорной системе могут выполняться одновременно, если не встречают конкуренции из-за обращения к иным ресурсам.

Особенно эффективно можно использовать многопоточность для выполнения распределённых приложений; например, многопоточный сервер может параллельно выполнять запросы сразу нескольких клиентов.

Вследствие того, что треды, относящиеся к одному процессу, выполняются в одном и том же виртуальном адресном пространстве, между ними легко организовать тесное взаимодействие, в отличие от процессов, для которых нужны специальные механизмы обмена сообщениями и данными. Более того, программист, создающий многопоточное приложение, может заранее продумать работу множества тредов процесса таким образом, чтобы они могли взаимодействовать наиболее выгодным способом, а не участвовать в конкуренции за предоставление ресурсов тогда, когда этого можно избежать.

Итак, к достоинствам многопоточности в программировании можно отнести следующее:

упрощение программы в некоторых случаях, за счет использования общего адресного пространства;

меньшие относительно процесса временные затраты на создание потока;

повышение производительности процесса за счет распараллеливания процессорных вычислений и операций ввода/вывода.

Идентификация бизнес-процессов

Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту– оригиналу.

Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, графического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процессах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения.

Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формализованных моделей, отражающих последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть представлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более простыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.

Идеальной же идентификацией процесса является создание его математической модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных параметров и учитывающей все определяющие условия.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления– использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры.

Рис 3. Условные геометрические обозначения

На рис. 4 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения.

Рис. 4. Блок-схема принятия решения

При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис. 5) для обозначения действий использованы символы описанные выше.

Рис. 5. Блок-схема процесса поставки

Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-схему функционального процесса«выполнение заказа» (рис. 6). Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 7. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами:1.0, 2.0 и т. д. . В этом обозначении первая цифра– номер операции, а вторая– номер уровня управления. Декомпозиция(более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции3.0 приведена на рис. 8

Рис. 6. Межфункциональная блок-схема заказа

Рис. 7. Блок-схема многоуровневого процесса

Рис. 8. Блок-схема первого уровня для операции «Доставка»(3.0)

Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов применяются диаграммы потока процесса.

Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 9 отображена диаграмма хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.

Рис. 9. Диаграмма потока процессов: 1 – начало(конец), 2 – технологические операции, 3 – контроль, 4 – транспортировка в другой цех, 5 – документ на готовое изделие, 6 – хранение, 7 – электронная копия документа, 8 – банк данных

Рис. 10. Диаграмма хода процесса

На рис. 10 приведено более обстоятельное описание процесса с применением диаграммы хода процесса. Для более четкого пояснения рядом с диаграммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.

Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 11 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так и поток информации о заказах.

Рис. 11. Карта взаимосвязей

Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алгоритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 12 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.

Рис. 12. Алгоритм процедуры проведения внутреннего аудита системы качества:

1 – проведение вводного совещания;
2 – осуществление аудита;
3 – проведение заключительного совещания;
4 – составление отчета об аудите;
5 – представление отчета на утверждение;
6 – доработка отчета; об устранении несоответствии;
7 – рассылка отчета заинтересованным лицам;
8 – регистрация результатов аудита;
9 – разработка корректирующих действий;
10 – устранение причин несоответствия;
11 – инспекционный контроль;
12 – регистрация корректирующих действий;
13 – информирование заинтересованных лиц
14 – оформление дела об аудите

Что служит источником процессов в организации(предприятии)? Откуда они берутся и как возникают? Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.

Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники(акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.

Можно отметить, что государство выступает в качестве одной из заинтересованных сторон в любом случае: как собиратель налогов, как регулятор общественных отношений, как гарант безопасности.

Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель.

Он платит за продукцию и услуги, обеспечивая тем самым организацию средствами к существованию и возможностью дальнейшего ее развития. В стандартах качества удовлетворение потребителя поставлено как высший приоритет

Описание процессов

Каждая организация, как это предусмотрено ИСО9001:2000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

Какие процессы есть или нужны для организации,

Как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,

Какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.

Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания.

Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопросом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базироваться на процессном подходе. Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.

Первая группа – вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:

Какие процессы нужны для СМК,

Кто потребители каждого процесса(внутренние или внешние),

Какие требования этих потребителей,

Кто владелец данного процесса,

Есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсорсинг),

Какие входы и выходы данного процесса.

Вторая группа – вопросы, которые определяют последовательность и взаимодействие процессов:

Каков общий поток процессов,

Как они идентифицируются,

Каков канал связи между процессами,

Какую документацию надо сделать.

Третья группа– процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:

Какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса,

Каковы критерии мониторинга, измерений и анализа,

Как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизненного цикла продукции,

Каковы экономические показатели(затраты, время, потери и пр.),

Какие методы годятся для сбора данных.

Четвертая группа – вопросы, связанные с ресурсами и информацией:

Какие ресурсы нужны для каждого процесса,

Каковы каналы коммуникации,

Как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе,

Как обеспечить обратную связь,

Какие данные надо собирать,

Какие записи надо поддерживать.

Пятая группа – вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анализом:

Как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процессов, удовлетворенность потребителей),

Какие измерения нужны,

Как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы),

Что покажут результаты такого анализа.

Шестая группа – вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием:

Как можно улучшить данный процесс,

Какие нужны корректирующие или предупреждающие действия,

Внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия,

Эффективны ли они.

Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разделить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характеристик процесса зафиксируем в карте процесса:

1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).

2. Код процесса.

3. Определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса).

7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).

8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).

9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).

10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).

11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса).

12. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса).

13. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю).

14. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным).

15. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами).

Отдельные позиции карты процесса требуют более детального рассмотрения.

Рассмотрим позиции 5, 14, 15.

Владелец процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом ролей его участников. В основе эффективности управляемости процесса лежит выбор(назначение) его владельца и наделение его необходимыми полномочиями в рамках выделенных требований к процессу.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Можно выделить ряд основных качеств, характеризующих владельца процесса. Рассмотрим эти качества.

a) Владелец процесса должен глубоко понимать и знать процесс. Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из работников организации, который в настоящее время руководит или курирует один из ключевых участков процесса.

b) Владелец должен уметь влиять на людей и содействовать изменениям, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, являться профессионалом в рассматриваемой сфере деятельности, способным решать конфликтные ситуации.

c) Иметь коммуникабельные способности и качества лидера перемен. Ценить труд коллектива, как свой труд. Уметь делиться полномочиями и побуждать к действию работников.

d) Любить свое дело и вызывать энтузиазм в работе подчиненных. Видеть свой процесс не только в границах, отведенных документацией, но и за пределами границ с целью решения проблем на стыках процессов.

e) Находить и создавать моральные мотивации к труду у участников процесса. Совершенствовать методы вознаграждения за счет инновационных стимулов.

f) Непрерывно совершенствовать процесс. Создавать кружки качества и горизонтальные творческие бригады для постановки и решения проблем.

g) Организовать разработку документированных процедур по управлению качеством процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа устойчивости и управляемости процесса.

Показатели результативности и эффективности процесса. Процесс – совокупность ресурсов и видов деятельности. По мере реализации процесса затраты на производство продукции увеличиваются и, соответственно, пропорционально должна возрастать(при выпуске качественной продукции) добавленная ценность продукта. То есть нормативным затратам соответствует нормативная добавленная ценность. Но при выпуске дефектной продукции затраты на процесс рас тут (превышают нормативные) за счет будущих издержек на переработку или доработку бракованной продукции. В то же время добавленная ценность продукта прирастет прежними темпами. Тогда разница между стоимостью и ценностью постепенно увеличивается. Это показано на рис. 19: на первой операции процесс не имел отклонений, на второй и третьей операции отклонения от документации имели место.

Рис. 13. Изменение добавленной стоимости (С) и ценности(ν) продукта по мере прохождения производственного процесса: Сф, Сн – соответственно фактическая и нормативная добавленные стоимости

Оценим результативность процесса. Согласно ISO9000:2001 результативность процесса– это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

При рассмотрении результатов процесса, приведенного на рис.13 , можно отметить, что, с одной стороны, цель процесса– достигнуть нормативную добавленную ценность– выполнена, а с другой стороны, затратить при этом как можно меньше ресурсов, – не выполнено, так как нормативные(плановые) затраты Сн превышены, то есть фактические затраты Сф> Сн. Поскольку речь в стандарте идет о степени, то результативность ψ необходимо привести в относительных единицах(процентах). Тогда получим

Эффективность процесса, согласно тому же стандарту ISO 9001:2001, отражает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным.

Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными(нормативными). Поэтому эффективность иногда приравнивают к производительности процесса. С другой стороны, эффективность– это максимальное использование выделенных ресурсов. Например, неиспользованный фонд рабочего времени станочного оборудования, простои конвейеров и т. д.

В общем случае для товарного изделия может быть не достигнута добавленная ценность и перерасходованы средства на изготовление изделия. Тогда при оценке эффективности необходимо дополнительно учесть стоимость потерянной доли добавленной ценности.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Пре-

Имущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления – использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 9).

Знак начала и завершения

Процесс

- альтернативный процесс

Типовой процесс

Решение

- документ

- документы

Узел, контрольная точка

Переход на следующую страницу

Рис. 9. Условные геометрические обозначения

На рис. 10 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения. При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис. 11) для обозначения действий использованы символы.

Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 12).

Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 13. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами:1.0, 2.0 и т. д. . В этом обозначении первая цифра – номер операции, а вторая – номер уровня управления. Декомпозиция (более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции 3.0 приведена на рис. 14

Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов применяются диаграммы потока процесса .

Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 15 отображена диаграмма хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.

На рис. 16 приведено более обстоятельное описание процесса с применением диаграммы хода процесса . Для более четкого пояснения рядом с диаграммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.

Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 17 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так и поток информации о заказах.

Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алгоритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 18 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.

Что служит источником процессов в организации (предприятии)? Откуда они берутся и как возникают? Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.

Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.

Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель.

Практически нет ни одной организации, связанной с производством продукции и услуг, которая не работала бы с поставщиками. Не случайно важность взаимовыгодных отношений с поставщиками отмечена в принципах менеджмента качества при разработке стандартов ИСО 9000:2000.

Не всегда должное внимание уделяется конкурентам, как заинтересованной стороне. В подавляющем числе случаев отношения с конкурентами носят непримиримый характер. Но следует отметить, что за рубежом в последние годы все более развивается партнерский бенчмаркинг, который основан на партнерских отношениях с конкурентами на взаимовыгодных условиях (в равной степени делятся производственными секретами).

Исключительно важны взаимоотношения руководства и персонала организации. Процессы менеджмента на всех уровнях иерархии организации определяют климат отношений в коллективе и коренным образом влияют на эффективность труда.

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ

Каждая организация, как это предусмотрено ИСО 9001:2000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

Какие процессы есть или нужны для организации,

Как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,

Какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.

Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопросом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базироваться на процессном подходе . Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.

Первая группа – вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:

Какие процессы нужны для СМК,

Кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние),

Какие требования этих потребителей,

Кто владелец данного процесса,

Есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсорсинг),

Какие входы и выходы данного процесса.

Вторая группа – вопросы, которые определяют последовательность и взаимодействие процессов:

Каков общий поток процессов,

Как они идентифицируются,

Каков канал связи между процессами,

Какую документацию надо сделать.

Третья группа – процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:

Какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса, - каковы критерии мониторинга, измерений и анализа,

Как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизненного цикла продукции,

Каковы экономические показатели (затраты, время, потери и пр.),

Какие методы годятся для сбора данных.

Четвертая группа – вопросы, связанные с ресурсами и информацией:

Какие ресурсы нужны для каждого процесса,

Каковы каналы коммуникации,

Как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе,

Как обеспечить обратную связь,

Какие данные надо собирать,

Какие записи надо поддерживать.

Пятая группа – вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анализом:

Какие измерения нужны,

Как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы),

Что покажут результаты такого анализа.

Шестая группа – вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием:

Как можно улучшить данный процесс,

Какие нужны корректирующие или предупреждающие действия,

Внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия,

Эффективны ли они.

Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разделить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характеристик процесса зафиксируем в карте процесса :

1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).

2. Код процесса .

3. Определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса).

7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).

8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).

9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).

10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).

11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса).

12. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса).

13. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю).

14. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным).

15. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами).

Отдельные позиции карты процесса требуют более детального рассмотрения

Рассмотрим позиции 5, 14, 15.

Владелец процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процессахарактеризуется определенным составом ролей его участников. В основе эффективности управляемости процесса лежит выбор (назначение) его владельца и наделение его необходимыми полномочиями в рамках выделенных требований к процессу.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Можно, с учетом мнений отдельных авторов публикаций, выделить ряд основных качеств, характеризующих владельца процесса . Рассмотрим эти качества.

а) Владелец процесса должен глубоко понимать и знать процесс. Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из работников организации, который в настоящее время руководит или курирует один из ключевых участков процесса.

б) Владелец должен уметь влиять на людей и содействовать изменениям, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, являться профессионалом в рассматриваемой сфере деятельности, способным решать конфликтные ситуации.

в) Иметь коммуникабельные способности и качества лидера перемен. Ценить труд коллектива, как свой труд. Уметь делиться полномочиями и побуждать к действию работников.

г) Любить свое дело и вызывать энтузиазм в работе подчиненных. Видеть свой процесс не только в границах, отведенных документацией, но и за пределами границ с целью решения проблем на стыках процессов.

д) Находить и создавать моральные мотивации к труду у участников процесса. Совершенствовать методы вознаграждения за счет инновационных стимулов.

е) Непрерывно совершенствовать процесс. Создавать кружки качества и горизонтальные творческие бригады для постановки и решения проблем.

ж) Организовать разработку документированных процедур по управлению качеством процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа устойчивости и управляемости процесса.

Показатели результативности и эффективности процесса . Процесс – совокупность ресурсов и видов деятельности. По мере реализации процесса затраты на производство продукции увеличиваются и, соответственно, пропорционально должна возрастать (при выпуске качественной продукции) добавленная ценность продукта. То есть нормативным затратам соответствует нормативная добавленная ценность. Но при выпуске дефектной продукции затраты на процесс растут (превышают нормативные) за счет будущих издержек на переработку или доработку бракованной продукции. В то же время добавленная ценность продукта прирастет прежними темпами. Тогда разница между стоимостью и ценностью постепенно увеличивается. Это показано на рис. 19: на первой операции процесс не имел отклонений, на второй и третьей операции отклонения от документации имели место.

Оценим результативность процесса. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2001 результативность процесса – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

При рассмотрении результатов процесса, приведенного на рис.19 , можно отметить, что, с одной стороны, цель процесса – достигнуть нормативную добавленную ценность – выполнена, а с другой стороны, затратить при этом как можно меньше ресурсов, – не выполнено, так как нормативные (плановые) затраты Сн превышены, то есть фактические затраты Сф > Сн. Поскольку речь в стандарте идет о степени, то результативность ψ необходимо привести в относительных единицах (процентах). Тогда получим

Эффективность процесса, согласно тому же стандарту ИСО Р 9001:2001, отражает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным. Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными (нормативными). Поэтому эффективность иногда приравнивают к производительности процесса. С другой стороны, эффективность – это максимальное использование выделенных ресурсов. Например, неиспользованный фонд рабочего времени станочного оборудования, простои конвейеров и т. д. В общем случае для товарного изделия может быть не достигнута добавленная ценность и перерасходованы средства на изготовление изделия. Тогда при оценке эффективности необходимо дополнительно учесть стоимость потерянной доли добавленной ценности.

Ранее, на рис. 7, приводился пример сети межфункциональных процессов производства продукции фирмой «Эрикссон». В данном примере наиболее ярко реализуется требование об измерении результативности и эффективности процессов: измеряются и оцениваются затраты времени, продолжительность производственного цикла, заказа и поставки. Именно эти показатели отражают конкурентоспособность фирмы, ее готовность откликнуться на требования потребителя.

Определение возможных источников потерь

Мозговой штурм

Количественные оценки

Установление приоритетов

Диаграмма Парето

Выбор процессного анализа

Диаграмма потока процесса

Предварительный анализ возможных причин

Диаграмма

Изучение и анализ фактического состояния процесса

Цикл PDCA Контрольные карты Диаграмма рассеяния Гистограмма

Установление приоритетов

Диаграмма Парето

Принятие решения

Внедрение решения

Измерение и анализ результатов внедрения

Рис. 10. Блок-схема принятия решения

Требования потребителя

Заказывание

Заказ потребителя

Планирование производства

Производственный план

Поставка требуемого

Поставки

Производство

Закупленные детали

Продукция

Доставка

Удовлетворенный потребитель

Рис. 11. Блок-схема процесса поставки

Потребитель Отдел планирования

Отдел доставки

Производственный отдел

Отдел сбыта

Требования потребителя

Оформление заказа

Планирование

Доставка

Производство

Удовлетво- рение потребителя

Доставка

Рис. 12. Межфункциональная блок-схема заказа

Требования потребителя

Заказ (1.0)

Производственное планирование (2.0)

Доставка (3.0)

Производство (4.0)

Отгрузка (5.0)

Удовлетворенный потребитель

Рис. 13. Блок-схема многоуровневого процесса

Список доставляемого

Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных бизнес-процессов. В связи с этим все процессы должны быть идентифицированы. Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежуточных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнесс-процесса и всех его подпроцессов.

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо его описать. При этом рекомендуется отразить следующее:

Полное наименование процесса;

Код процесса;

Определение процесса, т. е. привести формулировку сущности, содержания процесса;

Цель процесса;

Функции процесса;

Место процесса в ряду других процессов;

Порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;

Назвать владельца процесса − лицо, осуществляющее стратегическое планирование и ответственное за ресурсное обеспечение процесса;

Назвать руководителя (менеджера) процесса - лицо, ответственное за оперативное (текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;

Нормативы процесса;

Входы процесса;

Выходы процесса;

Ресурсы;

Измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, контролю и управлению;

Плановые показатели эффективности процесса и некоторые другие характеристики.

После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, классифицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).

Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).

Таки образом, идентификация процессов– документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий.

Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.

Взаимосвязь процессов в организации можно представить в виде ландшафта процессов.

Ландшафт процессов – схематичное описание процессов (рис. 1.18), последовательности их реализации и взаимодействий, отображающее состав процессов в соответствии с установленной классификацией процессов (процессы менеджмента, бизнес-процессы, процессы менеджмента ресурсов).

Рис. 1.18. Пример оформления процессной модели («ландшафта процессов») для крупной корпорации (на примере ОАО «РЖД»)

После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.

Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса (рис. 1.19).

Подпроцесс– процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.

Рис. 1.19. Пример оформления результатов декомпозиции (детализации)

процесса « Грузовые перевозки» (верхний уровень)

Результаты декомпозиции и идентификации процесса могут быть представлены в виде блок-схемы (рис. 1.20) и карты процесса (рис. 1.21).